CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience: Cómo diseñar y gestionar exitosamente la experiencia de los clientes

Muchas veces se piensa que gestionar la Experiencia del Cliente, es tener los canales de atención necesarios y brindar un trato amable a sus clientes. Sin embargo, el tema es mucho más amplio. Diseñar una experiencia del cliente positiva implica gestionar no solo lo visible, sino también aquello que los clientes no ven en cada contacto que tienen con la organización. Logrando que cada momento sea positivo, se obtendrá una experiencia del cliente optimista que genere satisfacción, repetición de compra y recomendación.

El seminario desarrolla el paso a paso de la metodología “Xcustomer360”, modelo de gestión de experiencia del cliente enfocado en el análisis del paso a paso de la experiencia del cliente, el cual ha sido implementado con excelentes resultados en empresas de diferentes rubros de diferentes países.

Este workshop tiene como objetivo que los participantes:

Diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), analizando y gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto o servicio. Aprender a implementar el Modelo de Gestión CX – Xcustomer360
Diseñar, analizar e interpretar un Customer Journey Map, identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points).
Realizar el mapa de experiencia usando la herramienta “Blueprint” identificando: acciones del cliente, evidencia física, acciones visibles e invisibles de la empresa, procesos de soporte.
Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de acción para actuar de manera uniforme cuando se presenten, así como momentos donde existan problemas o fallas y diseñar planes de acción para superarlas. Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar qué es lo que más valoran durante su experiencia, y en base a ello, diseñar la experiencia.
Definir los estándares, indicadores (KPI’s) y la estrategia de medición.

Contenido

HERRAMIENTAS CLAVE: CUSTOMER JOURNEY MAP Y BLUEPRINT (MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE)
- Al analizar la situación actual de una empresa, se deben identificar todos los momentos de contacto que tiene el cliente con una empresa. Entender la experiencia de usuario en cada momento (UX: User Experience), es clave para poder diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) que sea positiva.
- Para comprender y analizar las brechas entre lo que el cliente espera recibir en cada punto de contacto y lo que realmente recibe (lo cual da como consecuencia cómo se siente el cliente en cada momento), se utiliza el Customer Journey Map.
- Con la finalidad de profundizar en algunos procesos clave, el Customer Journey Map se complementa con el Blueprint. Al realizar el mapeo de los procesos, se va detallando el paso a paso que sigue el cliente, identificando: esperas, riesgos, fallas o puntos de dolor y oportunidades de mejora.
- El Blueprint, llamado también “Plano del Servicio” es una herramienta clave para orientar un proceso cualquiera dentro de la empresa hacia una estrategia basada en la experiencia del cliente.
- Diseñar el mapa de experiencia usando la herramienta “Blueprint” permite ver cómo interactúan las acciones del cliente con las acciones visibles e invisibles de la empresa, la evidencia física y los procesos de soporte. Esta vista logra sensibilizar al colaborador, pues personas o posiciones que normalmente “no atienden clientes”, logran ver como su rol sí impacta en la experiencia del cliente.

Experto

RODRIGO FERNÁNDEZ

Director ejecutivo de la empresa Xcustomer360, especializada en diseño, gestión y medición de experiencia del cliente. Conferencista y consultor internacional con 18 años de experiencia en empresas nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con: Customer Experience, CRM, Servicio al Cliente (externo e interno), Retención y Fidelización de Clientes, Relaciones Públicas, Manejo de Medios, Mejoramiento de Procesos, entre otros. Ha realizado consultorías, cursos, conferencias y seminarios en Perú, España, Ecuador, Colombia, Panamá, Costa Rica, República Dominicana, Honduras y Guatemala.

Creador de la Certificación Internacional CXDM: Customer Experience Design & Management, la cual ha sido dictada de manera abierta e In House en 9 países. Co-creador del software Xcustomer360, el cual sirve para medir y gestionar la experiencia del cliente con resultados en tiempo real.

Autor del libro "Construyendo Xperiencias", uno de los primeros libros en Latinoamérica especializados en Customer Experience.

Ha trabajado proyectos de consultoría y/o capacitación con: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda (Colombia), Claro (Ecuador) y ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), entre otras empresas, contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes.

El Sr. Fernández tiene un MBA de la Universidad ESAN en Perú y estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Es profesor del área de Marketing en la Universidad de los Andes, Colombia y en la Universidad ESAN en Perú.

Información

Fechas: Jueves 23 y viernes 24 de julio de 2020

Hora: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración: 16 horas

Plataforma: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: 845.00
Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

Metodología

El seminario está diseñado con la finalidad de que el participante tenga el tiempo para aprender la metodología, para cuestionar y cuestionarse, romper paradigmas, para aprender nuevos conocimientos, aprender haciendo y poner en práctica lo aprendido implementando la metodología en sus organizaciones. Se emplea una metodología de enseñanza a través de esquemas participativos, tales como estudios de caso, trabajo en equipo, talleres, análisis de videos, trabajos de aplicación, entre otros.