Hoy día, los entornos industriales han experimentado con éxito la aplicación de las herramientas Lean. Lamentablemente, no ha ocurrido lo mismo en el sector servicios, en los que algunos aspectos como la agilidad, la orientación a costos, el concepto de excelencia o el de innovación están aún ligeramente rezagados. Esto, en esencia, es debido a que la gestión de servicios plantea retos muy particulares y diferentes. Estas diferencias radican tanto en los aspectos operativos, estratégicos y tácticos de su aplicación como en su forma de encarar los mercados y, muy especialmente, en todo lo relacionado con la gestión del vínculo empresa-cliente. A pesar de esto, muchos insisten en la adopción pura y simple de los criterios, principios e instrumentos Lean a una realidad tan particular y específica como son los servicios sin ningún análisis profundo. Tampoco ayuda mucho el hecho de que gran parte de la formación que se imparte en el tema, se centra, casi exclusivamente, en sus aplicaciones en el sector de los productos tangibles.

Optimizar los servicios permite mejorar el valor aportado y percibido por el cliente y reducir costos operativos. Esto se debe a que recientes estudios han demostrado que cerca del 60% del tiempo de procesamiento de un servicio es desperdicio o actividades que no agregan valor. Con la administración de procesos de servicios mediante el uso de la filosofía Lean y sus herramientas, las organizaciones son capaces de identificar y eliminar de manera sistemática todas aquellas actividades que no agregan valor, logrando un incremento en su productividad y una drástica reducción de tiempos de espera de sus clientes.

En este workshop se aplicará, desde una perspectiva altamente práctica, la filosofía Lean y sus aplicaciones a procesos de servicios. De manera práctica, el participante entenderá y será capaz de aplicar el pensamiento esbelto a sus procesos de servicios logrando resultados de alto impacto para las distintas partes interesadas de la organización.

• Generar en los participantes un enfoque de pensamiento esbelto a la hora de gestionar sus procesos de servicio a través de la filosofía Lean.
• Desarrollar la habilidad para identificar y diagramar procesos de servicios transversales de su organización con el uso de software especializado.
• Conocer e identificar los “desperdicios” en los procesos de servicios y ser capaces de proponer mejoras mediante el uso de herramientas Lean.
• Enseñar cómo analizar procesos de servicios y validar sus propuestas de mejoras mediante el uso de simuladores de procesos especializados.
• Enseñar cómo identificar y evaluar los diferentes riesgos en los procesos de servicios y generar estrategias para su mitigación como parte de la mejora de procesos.
• Enseñar las diferentes configuraciones de valor de las empresas de servicios a diferencia de las de manufactura.