Estrategias Avanzadas de Fidelización de Clientes

Claves, Criterios e Ideas Innovadoras para Capitalizar el Principal Activo de la Organización

Sin lugar a duda, la lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador y de calidad, ya no es suficiente para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante estrategias efectivas, capaces de propiciar esa confianza y compromiso de reciprocidad. En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales: una relación duradera y satisfactoria para ambas partes. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la retención y desarrollo del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, estas revierten en un mejor servicio, y ello supone no solo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales. La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio, debe intentar conservar sus mejores clientes y las estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.

No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

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OBJETIVOS
DIRIGIDO A
  • Determinen los factores clave hoy día para potenciar la fidelidad y la satisfacción de sus clientes.
  • Conozcan las principales metodologías para la generación de alternativas estratégicas y para la toma de decisiones de fidelización.
  • Aprendan a fijar los recursos, estándares y fórmulas de mejora, extensión o expansión de valor para fidelizar a los clientes.
  • Entiendan cómo minimizar el costo de captación y maximizar a su vez el valor de vida de los clientes a través de la construcción y desarrollo de estrategias sustentables de fidelización.
  • Conozcan las herramientas y conocimientos necesarios para desarrollar estrategias y tácticas que le permitan incrementar el valor de los clientes desde el inicio de la relación con los mismos.
  • Aprendan cómo se diseña la Propuesta de Venta Unica o Concepto de Servicio o Valor para fidelizar a los clientes objetivo.
  • Desarrollen una metodología de selección de clientes target y de medición del valor de la cartera de clientes a fidelizar.
  • Directivos con posiciones de responsabilidad en las áreas de Marketing, Gestión de Clientes, Comercial y Fidelización.
  • Gestores de proyectos de Fidelización, CRM y Transformación Digital.
  • Responsables de las áreas de Gestión y Atención al Cliente y otras personas con posiciones de responsabilidad involucradas en el diseño, implantación y gestión de los programas de lealtad de sus respectivas empresas.
  • Directivos de agencias de marketing relacional, publicidad y comunicación.
  • Consultores y profesionales interesados en conocer en profundidad las estrategias modernas de fidelización de clientes y la forma exitosa de desarrollarlas.
  • Ejecutivos de empresas de todo tipo (banca, seguros, hoteles, venta al detalle, telecomunicaciones, franquicias, agencias de viajes, alimentación, etc.) que deseen garantizar la fidelización de sus clientes.
CONTENIDO

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Diferencias entre programas de fidelización y estrategias de fidelización
  • Claves de la fidelización de clientes
    • Fidelizar no es dar puntos o millas
    • Fidelizar no es dar descuentos
  • Estudio de los programas de fidelización actuales: ¿Realmente fidelizan?
  • Desde los programas de fidelización al marketing relacional: Conceptualización
  • El uno a uno: El marketing enfocado en el cliente
  • Análisis de casos
Pasos para diseñar una estrategia eficaz de fidelización
  • Los objetivos del plan estratégico
  • Definición de las variables que regirán la estrategia
  • Construcción del Buyer Persona
  • La segmentación como eje del programa
  • Segmentación por RFM (Recencia, Frecuencia y Monetario)
  • Las claves para diseñar un programa estratégico de relación de clientes
  • Estrategias de captación eficaces
  • Cómo definir una plan de contactos para incrementar la vida del cliente
  • Cómo elegir la recompensa más adecuada. Modelos económicos
  • Planificación y control de los costos de un programa de fidelización: Cuánto invierto en captar y fidelizar
  • Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional
  • Customer care: la atención y el servicio al cliente
  • Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado
  • Tácticas de fidelización y vinculación del cliente a la marca
  • Ejercicios y casos prácticos
Los programas de fidelización
  • Tipos de programas de recompensa: Unitarios, multimarcas, cobranding
  • Arquitectura del programa
  • Modelo de relacionamiento táctico
  • Segmentación por niveles de fidelidad
  • El plan de comunicaciones dentro del programa
  • Segmentación por niveles de fidelidad
  • Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa
  • Aspectos tecnológicos
  • Ejercicios y casos prácticos
Como convertir los datos en conocimiento para la toma de decisiones
  • La estrategia de CRM dentro del programa de fidelización
  • Herramientas fundamentales de inteligencia de negocios y minería de datos
  • Cálculo del valor vitalicio del cliente
  • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
  • Aspectos ganadores para incrementar la respuesta
  • Análsis de casos
La vinculación y las expectativas de los clientes
  • La experiencia de los clientes en concordancia con la fidelización
  • Cómo crear valor al cliente desde la conquista
  • La omnicanalidad como factor clave
  • Métricas fundamentales
  • Ejercicios prácticos
Aspectos generales de importancia
  • Ética en el manejo de los datos
  • Marketing de permiso
  • Las leyes de habeas data
  • Aspectos relacionados con los recursos humanos
  • Análisis de casos de mejores prácticas

EXPERTO
Facilitador

HUGO BRUNETTA

Es licenciado en Administración, magister en Administración y Marketing Estratégico y doctor en Ciencias de la Administración, por la Pontificia Universidad Católica Argentina.

Actualmente, es director general en NEXTING IBEROAMÉRICA; director general en 6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY y director en TODOMANAGEMENT.COM.

Como consultor y capacitador ha trabajado para empresas como FIAT, Bayer, MasterCard, Ford Company, TIGO, Michelin, Cargill, Prosegur, Therafarma, Totalgaz Argentina, Casino Trilenium, Wunderman, Telefónica de Argentina, General Motors de Ecuador, Telecom, Banco Nación, Nestlé, DirecTV, Global Crossing, Metrovías, BMW, CLARO, VISA, L`Orial, Carrefour, VOLVO, MetLife, Federación Patronal Seguros, HSBC (Perú), Caja Trujillo (Perú), Maipú Arena Resort & Casino, Nuevo Banco Comercial (Uruguay), Solidaria Seguros de Colombia, Casino Sol Victoria, Laboratorios Roche, Laboratorio Pierre Fabre, Banco Patagonia, entre tantas otras empresas, ubicadas en Argentina, Uruguay, Chile, Paraguay, España, Bolivia, Perú, Ecuador, Colombia, Panamá, Rep. Dominicana, Guatemala y México, entre otros.

Es Fundador y presidente de la Asociación Argentina de CRM. Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Ganador del Premio Iluminis a la Excelencia Académica. Miembro del consejo consultivo de la Asociación Peruana de CRM.

Entre los libros publicados, se pueden mencionar: “Del Marketing Relacional al CRM”, “Customer Experience” en coautoría con colegas españoles, “Piense como cliente, actúe como gerente”, “Dirección Comercial Avanzada”, “Community Management”, “CRM: la guía definitiva”, “Sentido Común: de la razón a la emoción”, entre otras publicaciones.

MÁS INFORMACIÓN

Fechas:  20 y 21 de septiembre, 2018

Horario: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración total: 16 horas

Lugar: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: US$ 845.00

(Incluye carpeta de material de apoyo, lecturas adicionales, almuerzos, coffee breaks y certificado de participación).

 
METODOLOGÍA

Este seminario se apoya en la teoría para desarrollar la práctica y tiene como objetivo que el participante se lleve todos los conceptos y herramientas para comenzar a delinear su estrategia no bien concluida la actividad. Cada una de las actividades están enfocadas al “aprender – haciendo” de modo que cada participante se lleve al finalizar su plan estratégico completo para comenzar a implementar en su empresa.

DOCUMENTACIÓN

Cada participante recibirá todas las presentaciones completas que se expondrán durante la actividad más un e-book de la autoría del facilitador.

OTRAS INFORMACIONES DE INTERÉS

Cupo limitado

Todas las solicitudes de inscripción serán minuciosamente evaluadas con el objetivo de garantizar la homogeneidad de los perfiles profesionales / empresariales de los participantes del evento. Intras se reserva el derecho de admisión a este evento en función de ésta evaluación.

¿POR QUÉ INTRAS?

 
 
 
 
 
OTROS BENEFICIOS DE ASISTIR A ESTE SEMINARIO

 

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2018-04-11 09:00:00
2018-04-11 23:59:00