Customer Relationship Management (CRM)

Claves para una exitosa implementación, gestión y optimización

Las organizaciones se desarrollan actualmente en un nuevo entorno, un entorno definido por clientes que no desean ser tratados de manera masiva y que continuamente buscan nuevas experiencias. A esto se suma la aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución; el incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia y los cambios culturales, tecnológicos, económicos, éticos y por último la globalización de los mercados y su creciente segmentación. Si a todo esto le adicionamos la existencia de una competencia cada vez más feroz; presupuestos de comunicación cada vez más limitados y clientes que confían más en la palabra de un par, que en los anuncios de la propia marca, entre otras causas, tenemos definitiva y absolutamente un nuevo entorno que requiere de nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación.

Es por esto que hoy día, soluciones y enfoques tales como el desarrollo e integración de la captación de clientes y su fidelización, la segmentación de clientes, el diálogo y conocimiento constante, la gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y personal, la comunicación personal, directa e interactiva y el conocimiento total del cliente constituyen actualmente, las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa.

Desde el punto de vista tecnologíco, las empresas se enfrentan al objetivo de diseñar nuevos sistemas y procesos que les ayuden a explotar las nuevas oportunidades y responder a los requisitos del mercado, pero la oferta actual es compleja. La comprensión de la oferta de soluciones y su utilidad específica, así como una metodología adecuada de implantación, les proporcionará el camino adecuado para aplicar en un tiempo mínimo soluciones que mejoren su eficacia y eficiencia.

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OBJETIVOS
DIRIGIDO A
  • Adquirir las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma.
  • Recibir los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto de CRM.
  • Aprender cómo captar clientes de alto valor potencial así cómo conocer sus necesidades individuales.
  • Conocer los casos más exitosos y los obstáculos que se debieron sortear en las implementaciones.
  • Aprender cómo maximizar su valor a través de programas de upgrading, venta cruzada, activación de clientes, así cómo a desarrollar programas de relacionamiento para que los clientes se impliquen personalmente en su empresa o su marca. Y por sobre todas las cosas, qué aprendan a generar experiencias medibles.
  • Dominar las estrategias y tácticas de fidelización para desarrollar programas duraderos que no se asemejen a meras promociones.
  • Adentrarse en el ámbito del social CRM.
  • Ejecutivos que se desempeñan en las áreas de Marketing, Comercial, Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y Atención de Clientes, Ventas, E-marketing, E-commerce, Sistemas, Comunicación y Publicidad, Call y Contact Centers.
  • Profesionales con posiciones de responsabilidad en las áreas de Sistemas de Información, Tecnología, Proyectos y Planificación, que deseen comprender los requisitos, pre y post, para tener éxito en el desarrollo del CRM con miras a mejorar las estrategias y tácticas comerciales de sus empresas o unidades de negocio.
  • Gerentes generales o propietarios de empresas y profesionales independientes que deseen ampliar sus conocimientos sobre CRM.
  • Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de estrategias centradas en el cliente.
CONTENIDO

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CRM estratégico y colaborativo
  • Introducción a la estrategia de CRM
  • Tipos de CRM
  • CRM Operativo: tecnologías disponibles
  • CRM Colaborativo: tecnologías disponibles
  • Estrategia y táctica omnicanal
  • Factores de éxito en la implementación
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el contact center
  • Cómo definir un plan de contactos durante la vida de un cliente
  • Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incrementen el diálogo con el cliente
  • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
  • Personalización vs. Individualización
  • Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa
  • Automatización de las campañas de marketing
  • Automatización de la fuerza de ventas
  • Cómo elegir los softwares
  • Análisis de casos y ejercicios
CRM Analítico
  • Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing
  • Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes
  • Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
  • Cómo analizar e interpretar los datos
  • Claves de la minería de datos
  • Definición de un plan de investigación y análisis de resultados
  • Cálculo del ciclo de vida de un cliente y valor del cliente
  • Planificación y control de los costos de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar
  • Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado
  • La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento
  • Metodología de investigación y tracking
  • Análisis de casos y ejercicios
Pasos para la implementación estratégica de CRM (Customer Relationship Management)
  • La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales
  • Diferencias entre marketing relacional, programas de fidelización y CRM
  • Organización, procesos y recursos humanos en el CRM
  • Tácticas de marketing a partir del CRM
  • Iniciativas de marketing en el CRM
  • Incremento del valor de vida del cliente
  • Customer retention: aspectos clave
  • Predicción de comportamiento
  • Administración de canales y administración de la relación con el cliente
  • CRM en el Servicio al Cliente
  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante: contact center
  • Del call center al customer contact center (CCC)
  • Operativa y control de gestión
  • Métricas en el call center
  • Social CRM: incorporación de las redes sociales
  • La gestión de contenido como elemento de marketing relacional
  • Generación del plan de negocios para la implementación
  • ROI del proyecto
  • CRM scorecard
  • Análisis de casos y ejercicios

EXPERTO
Facilitador

Hugo Brunetta

Gerente General de Nexting Iberoamérica, empresa consultora en CRM, Customer Experience y Marketing Relacional con más de 25 años en el mercado iberoamericano y entre cuyos clientes figuran importantes empresas tales como FIAT, Bayer, BASF, Volvo, Banco Santander, Banco BBVA, Metlife, Prosegur, Telefónica de Argentina, Banco Ciudad, Diageo, Grupo Falabella y Solidaria de Seguros, entre otras. Es también presidente y fundador de 6 Sentidos – Experience Making Company. Es también presidente de la Asociación Argentina de CRM y fundador y director de la Sociedad Iberoamericana de CRM.

Es un destacado facilitador, conferencista y consultor internacional que ha compartido sus conocimientos a decenas de miles de participantes en más de una docena de países. De igual forma, ha sido keynote speaker de las giras latinoamericanas de CRM y Marketing Relacional junto a Don Peppers, Martha Rogers y Paul Greenberg. Es ganador del premio Iluminis a la excelencia académica. Adicionalmente, ha sido director y profesor titular en maestrías y posgrados de diferentes universidades iberoamericanas tales como Universidad de Belgrano, Universidad de Buenos Aires, Universidad Austral (Argentina), Universidad de la República y Universidad Católica (Uruguay), CESA (Colombia), Universidad de Murcia (España) y la Universidad Tecnológica del Perú, entre otras.

El Sr. Brunetta es licenciado en Administración por la Universidad John F. Kennedy (EE.UU.), mágister en Administración y Marketing Estratégico de la Universidad de Ciencias Sociales y Empresariales (Argentina) y es doctor en Administración por la Universidad Católica Argentina.

El Sr. Brunetta es autor de los libros: “Del Marketing Relacional al CRM”, “Community Management”, “Piense como Cliente, Actúe como Gerente” (en coautoría con Tom Wise), “Customer Experience” (en coautoría con otros colegas) y “CRM, la Guía Definitiva”, entre otros.

MÁS INFORMACIÓN

Fechas: Jueves 2 y viernes 3 de mayo, 2019

Horario: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración total: 16 horas

Lugar: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: US$ 845.00

(Incluye material de apoyo, refrigerios, almuerzo y certificado de INTRAS.).

 
METODOLOGÍA

El seminario se desarrolla a través de sesiones en las cuales el experto, comparte con los participantes las mejores prácticas en la implementación de una estrategia relacional y de gerenciamientos de las relaciones/experiencias con los clientes a través de casos, ejemplos y aplicaciones metodológicas.

Además, con el fin de que el participante tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido, realizarán un proyecto a lo largo del seminario sobre una empresa elegida por cada uno de los asistentes con la tutoría permanente del experto.

DOCUMENTACIÓN

Cada participante recibirá una carpeta que contendrá la presentación y la documentación completa preparada por el experto para el seminario.

OTRAS INFORMACIONES DE INTERÉS

Cupo limitado

Todas las solicitudes de inscripción serán minuciosamente evaluadas con el objetivo de garantizar la homogeneidad de los perfiles profesionales / empresariales de los participantes del evento. Intras se reserva el derecho de admisión a este evento en función de ésta evaluación.

¿POR QUÉ INTRAS?

 
 
 
 
 
OTROS BENEFICIOS DE ASISTIR A ESTE SEMINARIO
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2018-04-11 09:00:00
2018-04-11 23:59:00