La creciente dificultad para poder diferenciarse en productos o servicios y la velocidad con la cual las innovaciones son copiadas por la competencia, han hecho que las empresas busquen nuevas formas de mejorar su eficiencia y de ganar la preferencia de sus clientes. Estas nuevas formas deben, necesariamente, considerar el creciente poder de los clientes y su plena libertad para cambiar de proveedor. Es por ello que el enfoque total de sus organizaciones hacia el cliente es una de las iniciativas cada vez más buscadas por las organizaciones. Y es por ello que empresas de éxito que quieran adaptarse a estos nuevos requerimientos de competitividad deben diseñar estrategias, procesos e iniciativas que les permitan desarrollar ventajas competitivas a partir de esta inminente realidad.

El enfoque en el cliente como estrategia de negocio es algo muy mencionado y, sin lugar a duda, un componente imprescindible en los enunciados de Misión de casi todas las organizaciones. Sin embargo, lo que en palabras suena muy elegante no siempre es aplicado exitosamente en las empresas. Para que esto funcione adecuadamente, es preciso alinear la estrategia de la empresa con los procesos y las personas. En más detalle, es un cambio estratégico que implica a toda la organización, es decir, que abarca el marketing y comercialización de productos y servicios, la gestión de relaciones con los clientes, la redefinición de prioridades, la reorganización de procesos, la adecuación de perfiles profesionales, la adopción de nuevos sistemas de información y hasta la propia esencia cultural.

El diseñar una estrategia de servicio para lograr clientes leales y satisfechos, implica gestionar no solo lo visible, sino también aquello que los clientes no ven en cada contacto que tienen con la organización. Todo esto implica trabajar no solo con el área de servicio al cliente, sino con todas las áreas que si bien el cliente no las ve, influyen y afectan de manera positiva o negativa, los niveles de servicio y la experiencia que viven los clientes. De igual forma, el adecuar las estrategias para captar, desarrollar y retener a sus clientes, aprovechando el conocimiento que se deriva de esta relación, son nuevas ventajas competitivas necesarias para participar en las oportunidades del nuevo entorno, tanto local como global, donde los productos y servicios pasan a ser un medio y el cliente, el objetivo principal. Afortunadamente, la tecnología ha evolucionado para mejorar su soporte a la toma de decisiones alrededor del cliente. Así mismo, muchos expertos han desarrollado propuestas metodológicas para apoyar el análisis, e incluso, aportar ideas a modelos de fidelización que han sido usados de forma efectiva en las empresas que lideran este cambio de enfoque.

• Ayudar a los participantes a obtener las ventajas inherentes de un nuevo enfoque hacia el cliente, analizando los aspectos más relevantes que impactan en el proceso de alinear la Estrategia, los Procesos y Personas, tomando en consideración el perfil, las preferencias y la experiencia ideal para los clientes.
• Enseñar a los participantes las últimas estrategias, metodologías, procesos y métodos de análisis en el desarrollo de organizaciones centradas en el cliente, permitiéndoles evaluar las alternativas actuales y adoptar las más convenientes a su propio sector o estrategia de negocio.
• Entender cómo mejorar la eficiencia organizativa desde el punto de vista del cliente y cuáles son las métricas que les ayudarán a saber en cada momento el avance obtenido en su estrategia de clientes y cómo implantarlas.
• Ofrecer a los participantes los conceptos de vanguardia y técnicas avanzadas que aportarán a la gestión, monitoreo y control del servicio que brindamos a los clientes.
• Entender la importancia de conocer a fondo el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes, analizar qué es lo que más valoran durante su experiencia, y en base a ello, definir los estándares e indicadores adecuados, así como una estrategia de Auditoría de Servicio.
• Enseñar a identificar e implementar Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA’s).

• INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER CENTRICITY

  • Análisis de casos y ejemplos reales
• DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO CENTRADO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Análisis y entendimiento de la situación actual: ¿Diseño o rediseño?
  • Conocimiento del cliente, atributos que más valora el cliente. Expectativas
  • Diseño del modelo de experiencia
  • Etapas para la implementación del modelo
  • Análisis de casos reales
• EMPLOYEE EXPERIENCE: LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO COMO PIEZA CLAVE DENTRO ORGANIZACIÓN

  • Employee Journey Map
  • Gestión del cliente interno, desde la selección hasta la desvinculación
  • Definición de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA)
  • Mediciones Internas
  • Ejercicios de autodiagnóstico
  • Análisis de casos reales
• POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS, PROCESOS Y TECNOLOGÍA COMO SOPORTE DE LA ESTRATEGIA CX (CUSTOMER EXPERIENCE) DE LA COMPAÑÍA

  • Cómo diseñar políticas y procedimientos pensados en el cliente
  • Del diseño a la implementación
  • El blueprint como herramienta clave para el análisis e interpretación de la experiencia del cliente
  • La tecnología como factor clave
  • Ejercicio de aplicación
• CULTURA CX (LA EXPERIENCIA ES TAREA DE TODOS)

  • No hay transformación digital sin transformación de personas
  • Desde el diagnóstico hasta la implementación
  • La implementación del modelo es solo el inicio, la sostenibilidad es tarea de todos y requiere de un esfuerzo sostenido
• MEDICIÓN Y CONTROL

  • Definición de estándares e indicadores
  • Diseño de una política de auditoría de experiencia externa e interna

RODRIGO FERNÁNDEZ