AUDITORíA Y MEDICIóN DEL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Un enfoque práctico

La supervivencia y el éxito de las organizaciones dependen de la eficaz captación y fidelización de clientes, pero, sobre todo, de lograr una experiencia de cliente excelente desde la preventa hasta la venta sin fin. La auténtica lealtad del cliente solo se logra cuando está totalmente satisfecho con el servicio recibido por parte del proveedor. Siendo esto así, es necesario aprender a auditar los niveles de servicio de nuestras empresas, determinando claramente las áreas de mejora para lograr la excelencia y la retención de los clientes. Es clave recordar que lo que no se mide, no se puede controlar.

Sin importar su sector, toda organización que valore el servicio como elemento clave de su posicionamiento no debe contar solamente con los instrumentos clásicos en la evaluación y gestión de los servicios. Hoy día, debe contar con modelos, guías, esquemas de trabajo, checklists y conceptos modernos y prácticos para la auditoría de los servicios y la experiencia de los clientes aplicables a los nuevos entornos competitivos y que hayan sido utilizados exitosamente y validados por las más importantes empresas a nivel mundial. En definitiva, medir y controlar nuestros planes y programas de experiencia de cliente —así como construir experiencias cálidas y de alta calidad que provoquen sensaciones, emociones y vivencias diferenciales y fidelizadoras— son la mejor garantía del éxito en cualquier contexto.
  • Este workshop virtual tiene como objetivos que los participantes:

  • Conozcan los conceptos clave en el mundo del servicio y la experiencia de cliente (satisfacción, fidelización y lealtad, compromiso, vinculación y recomendación) y aprendan a establecer indicadores clave de medida.
  • Dominen la planificación y audit del servicio para controlar y mejorar la experiencia de cliente, tanto en la parte “dura” como en la “más blanda y relativa a lo emocional”.
  • Cuenten con las técnicas y conocimientos para diagnosticar y luego reaccionar con decisiones a las métricas de servicio y experiencia de cliente.
  • Conozcan a fondo las herramientas más avanzadas para la medición del servicio y la experiencia, convirtiendo así la información en decisiones.

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  • Definición de la experiencia de cliente. Experiencia de cliente versus servicio al cliente
  • Factores críticos y elementos clave que la conforman
  • Fuentes de información sobre el servicio al cliente y la experiencia de cliente:
    • Sistema de no conformidades
    • Sistema de “análisis del sentimiento”
    • Incidencias
    • Información de CRM
    • Fuentes internas formales e informales
  • Claves y herramientas de avanzada para medir:
    • Satisfacción
    • Fidelización y lealtad
    • Compromiso y base de clientes
    • Niveles de vinculación y recomendación
  • Ejercicios y casos prácticos
  • CSAT (customer satisfaction score)
  • NPS (net promoter score)
  • CES (customer effort score)
  • Experience economics (IZO)
JUAN CARLOS ALCAIDE
Consultor en Experiencia de Cliente, Fidelización, Marketing-Ventas, Transformación Digital de la Experiencia de Cliente, Marketing Digital y Servicio al Cliente con más de 20 años de experiencia en consultoría y trabajo con altos directivos en Europa.

Ha colaborado con más de 120 empresas entre las que se destacan Renault, Metro de Madrid, Telefónica, La Caixa, Disney Corporation, Cemex, Eroski, Ibercaja, Securitas Direct, Asisa y Caja Laboral, entre muchas otras.

Fundador y socio de Don´t Go, herramienta basada en inteligencia artificial para la retención de clientes que ha sido implantada exitosamente en empresas del sector servicios, especialmente, telecomunicaciones, seguros y utilities.

CEO de The Silver Economy Company, centro conector de emprendimientos en Silver Economy. Codirije también MdS Marketing, consultora especializada en marketing y experiencia de cliente y fidelización.

Es profesor en ESIC y profesor invitado en otras escuelas de negocios de Europa y América Latina desde 1994.

Es autor de 14 libros, muchos de ellos referentes, sobre fidelización de clientes, gestión de la experiencia de clientes, marketing, gestión de servicios y Silver Economy.

Es promotor y socio fundador de DEC, (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) y forma parte de la junta directiva de la Asociación Española de Marketing.

Es Sociólogo por la Universidad Complutense de Madrid con un Máster en Marketing.

Fechas: Martes 30 Noviembre y Miércoles 01 de Diciembre, 2021

Horario: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días (habrá dos breaks de 15 minutos en cada sesión)

Duración total: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: USD $345.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

METODOLOGÍA

Se desarrollarán sesiones teóricas que incluyen ejercicios de reflexión y diálogo. Se analizarán ejemplos que permitirán ver, en la práctica, el funcionamiento de los conceptos analizados en las sesiones. A lo largo del workshop virtual, se realizarán cuatro ejercicios para afianzar los conceptos e interiorizar los conocimientos.

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