Optimización del Servicio

Un Enfoque Basado en la Metodología Lean

Hoy día, los entornos industriales han experimentado con éxito la aplicación de las herramientas Lean. Lamentablemente, no ha ocurrido lo mismo en el sector servicios, en los que algunos aspectos como la agilidad, la orientación a costos, el concepto de excelencia o el de innovación están aún ligeramente rezagados. Esto, en esencia, es debido a que la gestión de servicios plantea retos muy particulares y diferentes. Estas diferencias radican tanto en los aspectos operativos, estratégicos y tácticos de su aplicación como en su forma de encarar los mercados y, muy especialmente, en todo lo relacionado con la gestión del vínculo empresa-cliente. A pesar de esto, muchos insisten en la adopción pura y simple de los criterios, principios e instrumentos Lean a una realidad tan particular y específica como son los servicios sin ningún análisis profundo. Tampoco ayuda mucho el hecho de que gran parte de la formación que se imparte en el tema, se centra, casi exclusivamente, en sus aplicaciones en el sector de los productos tangibles.

Optimizar los servicios permite mejorar el valor aportado y percibido por el cliente y reducir costos operativos. Esto se debe a que recientes estudios han demostrado que cerca del 60% del tiempo de procesamiento de un servicio es desperdicio o actividades que no agregan valor. Con la administración de procesos de servicios mediante el uso de la filosofía Lean y sus herramientas, las organizaciones son capaces de identificar y eliminar de manera sistemática todas aquellas actividades que no agregan valor, logrando un incremento en su productividad y una drástica reducción de tiempos de espera de sus clientes.

En este workshop se aplicará, desde una perspectiva altamente práctica, la filosofía Lean y sus herramientas a procesos de servicios. De manera práctica, el participante entenderá y será capaz de aplicar el pensamiento esbelto a sus procesos de servicios logrando resultados de alto impacto para las distintas partes interesadas de la organización.

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OBJETIVOS
DIRIGIDO A
  • Generar en los participantes un enfoque de pensamiento esbelto a la hora de gestionar sus procesos de servicio a través de la filosofía Lean.
  • Desarrollar la habilidad para identificar y diagramar procesos de servicios transversales de su organización con el uso de software especializado.
  • Conocer e identificar los “desperdicios” en los procesos de servicios y ser capaces de proponer mejoras mediante el uso de herramientas Lean.
  • Enseñar cómo analizar procesos de servicios y validar sus propuestas de mejoras mediante el uso de simuladores de procesos especializados.
  • Enseñar cómo identificar y evaluar los diferentes riesgos en los procesos de servicios y generar estrategias para su mitigación como parte de la mejora de procesos.
  • Enseñar las diferentes configuraciones de valor de las empresas de servicios a diferencia de las de manufactura.
  • Directivos o personas con posiciones de responsabilidad en las áreas de Operaciones, Calidad en el Servicio, Gestión de Clientes, Servicio al Cliente, Procesos de Servicios, Innovación, Logística, Proyectos, Gestión de Calidad, Gestión de Riesgos, Eficiencia Operativa o posiciones homólogas.
  • Dueños y administradores de empresas de servicios de cualquier tamaño y sector interesados en mejorar la utilización de sus recursos y reducir costos de operación, así como incrementar el nivel de servicio al cliente de sus empresas.
  • Responsables de áreas de Servicios (externo o interno) en empresas industriales y de consumo masivo.
  • Profesionales independientes y académicos interesados en conocer las metodologías e instrumentos necesarios para implementar Lean Management en procesos de servicios en una organización.
  • Personas con posiciones de responsabilidad en instituciones gubernamentales o descentralizadas que estén interesados en disminuir los tiempos de respuesta en sus procesos internos o de servicio al ciudadano.
CONTENIDO

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Cómo generar valor en el servicio
  • El valor en las empresas de servicios: ¿Cómo las organizaciones de servicios generan valor a sus clientes?
  • Configuraciones de Valor: ¿Cómo las propuestas de valor se operacionalizan a través de procesos de negocio transversales a la organización?
  • Procesos Lean en empresas de servicios: Mejores prácticas
  • Nuevos modelos de negocio en servicios con uso de la industria 4.0: Análisis de casos
  • Ejercicio de autodiagnóstico
  • Taller práctico 1
Eliminación de desperdicios en servicios
  • Gestión del workflow en procesos de servicios BPMN (Business Model Model and Notation para procesos de servicios
  • Desperdicios en los procesos de servicios: Identificación y reducción
  • Ejercicio de mapeo con software especializado de procesos de negocios
  • Análisis de casos
  • Taller práctico 2
Mitigación de riesgos en servicios
  • La identificación de riesgos en procesos de servicios
  • Ejercicio 1: Uso de la herramienta AMEF (Análisis de Modo y Efecto de Fallas) en una plantilla automatizada en Excel
  • La Evaluación de riesgos en procesos de servicios
  • Ejercicio 2: Análisis de riesgos de acuerdo a su severidad y probabilidad de ocurrencia
  • Mitigación de riesgos en procesos de servicios
  • Cómo priorizar aquellos riesgos principales y poder diseñar controles que ayuden a eliminar o mitigar el riesgo.
Simulación y optimización de procesos
  • La optimización de la capacidad de procesos de servicios
  • Ejercicio 1: Análisis y optimización de procesos mediante el uso de un software especializado en simulación de procesos de servicios
  • Balanceo de cargas de trabajo en procesos de servicios
  • Análisis de Escenarios “What if” en procesos de servicios
  • Análisis de casos
  • Conclusiones

EXPERTO
Facilitador
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Humberto Pérez Ortiz, PhD

Consultor, investigador y facilitador experto en Eficiencia Organizacional, Calidad y Gestión de Riesgos, con más de 15 años de experiencia a nivel internacional en empresas.

Previo a dedicarse a las labores de consultoría, el Sr. Pérez ocupó numerosas posiciones directivas en empresas de México y Centroamérica tales como Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, Cooper Power Systems, Banco de América Central, entre otros, siendo responsable de la optimización de procesos, eficientización de las operaciones y la implementación de sistemas de gestión empresariales tales como Lean Six Sigma, Total Quality Management, Risk Management ISO 31000, Quality Management ISO 9001, Information Security ISO 27001, Business Continuity ISO 22301.

Es también profesor del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente de México en los postgrados de Administración y Calidad.

El Sr. Pérez tiene un PhD en Management por la Universidad Antropológica de Guadalajara (México), un máster en Business Administration MBA por el Tecnológico de Monterrey (México) y un máster Black Belt en Lean Six Sigma por el Tecnológico de Monterrey (México). Tiene también una Especialidad en Business Process Management BPM por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (México) y es Ingeniero Industrial por la Universidad de Guadalajara (México).

MÁS INFORMACIÓN

Fechas: 28 y 29 de noviembre, 2019

Horario: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración total: 16 horas

Lugar: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: US$ 845.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, refrigerios, almuerzo y certificado de INTRAS.

 
METODOLOGÍA

La metodología del workshop es 90% práctica dividido en 4 sesiones en donde se explicarán los fundamentos teóricos y metodológicos, y se realizarán prácticas tanto de casos de estudio de aplicación genérica a procesos de servicios, como de la aplicación práctica a los procesos de servicios de sus organizaciones.

DOCUMENTACIÓN

Cada participante recibirá una carpeta que contendrá la presentación y la documentación completa preparada por el experto para el workshop.

OTRAS INFORMACIONES DE INTERÉS

Para garantizar la diversidad de realidades del grupo (elemento indispensable para el éxito de Workshops de este tipo) sólo se permitirán cupos máximos de cinco (5) participantes por empresa.

Solo el envío de la solicitud de inscripción debidamente llenada garantiza su reservación para participar en el Workshop.

¿POR QUÉ INTRAS?

 
 
 
 
 
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2018-04-11 09:00:00
2018-04-11 23:59:00