Estrategias Avanzadas de Fidelización y Retención de Clientes

Claves, criterios e ideas innovadoras para capitalizar el principal activo de la organización

A nivel global, las empresas hoy en día enfrentan el doble o el triple de competencia de la que tenían hace 5 años, en un mercado que no necesariamente ha duplicado su tamaño. Adicionalmente a esto, la competencia no necesariamente proviene de empresas del mismo sector de actividad o que comercialicen productos o servicios similares. El problema se agudiza aún más debido a la irrupción de los nuevos modelos de negocios basados en internet. Y esta tendencia solo se está acelerando. Ante esta realidad, es lógico que la batalla por los clientes se ha vuelto centrada en las estrategias de negocios, ya que al final de cuentas, estos constituyen la única fuente de ingresos de las empresas.

Actualmente, existen numerosas evidencias del enorme abismo existente entre el alto costo de conseguir nuevos clientes frente al costo de retener y aumentar el valor que aportan los clientes actuales. De hecho, algunos estudios han revelado que basta con que las empresas reduzcan en un 5% su índice de deserción de clientes para que sus beneficios mejoren entre un 25% a un 85%. En el mundo de hoy, el verdadero desafío no es tener productos sino tener y retener clientes. Y claro está, esto implica que la fidelización y retención de clientes sea un requisito estratégico vital para el buen funcionamiento de las empresas y, por ende, desde un punto práctico y económico, justifica con creces el tiempo, los esfuerzos y el presupuesto dedicado a desarrollar esta fidelidad.

Hoy día, la fidelización y retención de clientes consiste en aprender nuevas fórmulas de lealtad y estar al tanto de nuevas tendencias que nos ayuden a mantener siempre una relación directa e inquebrantable con nuestros clientes. Este seminario ofrece herramientas para incrementar la fidelidad y satisfacción de sus clientes en forma medible y rentable. Se centra en el desarrollo de una metodología para el diseño de las estrategias rentables de retención de clientes, tanto en contextos B2B como B2C. Asimismo, se analizan los impactos que las nuevas tecnologías de inteligencia artificial, blockchain, IoT y big data generarán en el relacionamiento y fidelización de clientes.

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OBJETIVOS
DIRIGIDO A
  • Obtener una metodología práctica para la medición del costo del abandono de clientes en su empresa y el retorno sobre inversión (ROI) de las estrategias de fidelización.
  • Desarrollar una perspectiva innovadora sobre el impacto de las nuevas tecnologías en el relacionamiento y fidelización de clientes.
  • Adquirir una metodología práctica para el diseño e implementación de una estrategia de fidelización y retención.
  • Desarrollar mecanismos para la detección de las reales causas de abandono de clientes.
  • Conocer cuáles han sido las estrategias clave de fidelización y retención que las empresas líderes del mundo han venido llevando adelante en los últimos años.
  • Poder construir un modelo de gestión de la fidelidad para los segmentos de clientes determinados en su organización y saber dimensionar correctamente y medir el valor del cliente en el tiempo y la rentabilidad de la fidelización.
  • Disponer de las herramientas y las métricas para medir y gestionar la fidelidad.
  • Directivos con posiciones de responsabilidad en las áreas Comercial, Marketing, Comunicación y Gestión de Clientes.
  • Ejecutivos de las áreas de Calidad y Tecnología, involucrados directa o indirectamente en proyectos o iniciativas orientadas a garantizar la fidelidad y retención de los clientes.
  • Ejecutivos de empresas de todo tipo que deseen afianzar y garantizar la fidelización y retención de clientes, sean estos clientes individuales o empresas.
  • Consultores de Marketing, responsables de agencias de Marketing Relacional y One to One, responsables de programas de lealtad y Key Account Managers.
  • Empresarios y profesionales interesados en el incremento de los resultados de su empresa a partir de la mejora en su fidelización y retención de clientes.
CONTENIDO

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La retención de clientes en el nuevo entorno de negocios
  • Cada vez más el mundo pertenece a quien tiene clientes, no productos
  • La “uberización” de la economía: Cómo competir con los nuevos modelos de negocios
  • Análisis de casos y mejores prácticas
Cuantificando el valor de la retención de clientes
  • Cómo medir la retención de clientes
  • Cuánto le cuesta actualmente el abandono de los clientes en su empresa
  • Cuantificación del ROI de una estrategia de fidelización de clientes
  • Ejercicios prácticos
Determinando las verdaderas causas del abandono
  • Errores habituales de las empresas en la percepción del abandono de sus clientes
  • Cómo identificar las verdaderas causas del abandono
  • Lo que la investigación nos dice sobre el abandono de clientes: La Ley de los Dos Tercios
  • Análisis de casos
Estrategias de fidelización y retención de clientes
  • Cinco principios fundamentales para el diseño de una estrategia de fidelización efectiva y rentable
  • Qué significa realmente “fidelizar”. Qué comportamientos específicos debemos buscar
  • Estrategias utilitarias: Cómo diseñar e implementar sistemas basados en premios
  • Problemas actuales de los sistemas de puntos y cómo solucionarlos: El impacto de los modelos de suscripción
  • Estrategias predictivas: Cómo concentrar nuestros recursos en aquellos clientes con mayor propensión al abandono
  • Gestión de satisfacción de clientes: Cómo asegurar una correcta medición de la satisfacción
    - La satisfacción no es una cuestión de niveles sino de - impactos: Cómo saber qué mejorar realmente
    Cómo establecer el impacto de la satisfacción sobre los resultados del negocio
  • Estrategias basadas en la amplitud de la relación: La forma más rentable de fidelización
    - Impactos habituales y cómo medirlos en su empresa
    - Modelos para su implementación
  • Estrategias de relacionamiento
    - Los clientes tienen presente a las empresas que los tienen presentes a ellos
    - Cómo desarrollar un vínculo afectivo con su cartera de clientes
  • Estrategias de adhesión: Si los clientes se enfocan en precio es porque no perciben valor en su marca
    - Cómo desarrollar marcas a las que sus clientes se deseen adherir
  • Estrategias comunitarias: Cómo desarrollar una comunidad de usuarios de su marca
El impacto de la transformación digital en la relación y fidelización de clientes
  • De las tecnologías de la información (TI) a tecnologías de la relación (TR): La transformación digital es un tema de negocios
  • Qué es y cómo aplicar inteligencia artificial (IA) en la relación con los clientes
  • Blockchain, la comoditización de la confianza y el cambio en el valor de las marcas
    - Aplicaciones actuales de blockchain en programas de fidelización
  • Internet of Things (IoT) y el contacto constante con nuestros clientes
  • Big data: Base de las estrategias y sus aplicaciones tácticas
  • Análisis de mejores prácticas
Diseño e implementación en su empresa
  • Investigación de Dave Ulrich sobre abundancia organizacional:
    • Diseño de la estrategia más adecuada para cada segmento de clientes
    • Implementación de su estrategia de fidelización
    • Indicadores clave para la gestión de retención de clientes
    • Midiendo la rentabilidad de su estrategia de fidelización
    • Consideraciones organizacionales para el aumento de la retención de sus clientes
    • Ejercicios de aplicación en su empresa

EXPERTO
Facilitador

Pablo Fernández, PhD

Fundador y socio director de MarketingTech, prestigiosa firma internacional que ofrece servicios de consultoría, capacitación e investigación a prestigiosos clientes en los EE.UU. y América Latina. Creador de diversas metodologías de gestión, entre estas: El Modelo de las 6R para rentabilización de cartera de clientes; Metodología GRE para gestión de experiencia de clientes y el Modelo QSP para estrategia de ventas.

El Dr. Fernández es autor de los libros Las 6R del negocio: Seis estrategias probadas para crecer rentabilizando su cartera de clientes (Editorial LID, Colombia, 2017) y La gestión del marketing de servicios (Editorial Granica, Buenos Aires, 2003). Es también autor de diversos artículos de su especialidad, incluyendo “No Reste Clientes, Sume Relaciones” publicado por el Harvard Business Review.

MÁS INFORMACIÓN

Fechas: Jueves 21 y viernes 22 de noviembre, 2019

Horario: 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (ambos días)

Duración total: 16 horas

Lugar: Santo Domingo, República Dominicana

Inversión: US$ 845.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, coffee breaks, almuerzo y certificado de INTRAS.

 
METODOLOGÍA

Cada participante podrá aplicar las metodologías del seminario para estimar los costos reales que su empresa está teniendo por abandono de sus clientes, así como estimar el potencial retorno sobre inversión que las distintas alternativas de fidelización le permitirán obtener. Cada participante habrá evaluado alternativas y desarrollado al finalizar el taller un diseño fundamental de las estrategias de fidelización para ser aplicadas en su empresa.

DOCUMENTACIÓN

Cada participante recibirá una carpeta que contendrá la presentación y la documentación completa preparada por el experto para el seminario.

OTRAS INFORMACIONES DE INTERÉS

Cupo limitado.

Para garantizar la diversidad de realidades del grupo (elemento indispensable para el éxito de seminarios de este tipo) solo se permitirán cupos máximos de cinco (5) participantes por empresa.

Solo el envío de la solicitud de inscripción debidamente llenada garantiza su reservación para participar en el seminario.

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