Hoy en día, el ofrecer excelentes experiencias de clientes no es una ventaja en sí misma: es de por sí apenas un requisito para tener el derecho a competir. La clave para ser altamente exitoso radica en hacer que estas experiencias sean únicas y memorables generando uno o varios “UAO” en las diferentes interacciones. Para lograr esto en un mundo en que hoy las ventajas competitivas de antaño se pueden comprar, o incluso externalizar en tiempo real, hay solo una clave: innovar constantemente.

Un producto o servicio de calidad no tiene sustitutos para poder tener clientes satisfechos, pero para dar el salto hacia tener clientes apóstoles, hay que estudiar en detalle todos los puntos de contacto (touchpoints) en recorrido con nuestra marca, producto o servicio y a lo largo de su ciclo de vida. Y a partir de ahí garantizar que nuestros procesos estén diseñados en base a sus exigencias y requerimientos y no a nuestra infraestructura operativa u organización. De hecho, el factor experiencia del cliente es tan relevante que los clientes pueden perdonar un mal producto o servicio en un determinado momento, pero nunca olvidarán cómo se han sentido al momento de esta inconformidad ser gestionada. O incluso yéndonos más allá, si las emociones que estos han experimentado al interactuar con una determinada marca en el pasado han sido altamente positivas, estarán dispuestos a perdonar el error del producto y/o servicio sin mayores consecuencias.

Actualmente, métricas como el CLTV (Customer Life Time Value) o el NPS (Net Promoter Score de clientes y empleados) nos dan una idea exacta sobre el futuro de nuestra empresa. Por ejemplo, las empresas punteras en gestión de la experiencia del cliente (CEX) manejan cuadros de mando (dashboards) que presentan cada trimestre a sus consejos, los cuales incluyen información sobre la evolución de productos, talento y experiencia de clientes. Este les permite saber en cada momento dónde deben afinar o innovar a la hora de mejorar esta experiencia.

En resumen, hoy día es un imperativo establecer una empresa 100% obsesionada a innovar constantemente en la experiencia del cliente, pues es la base de la transformación necesaria para adaptarnos a la Era del Cliente, a los cambios exponenciales de un mercado que se mueve con la Ley de Moore, a las exigencias de Millennials y Gen Y, pero sobre todo a una sociedad donde la transformación digital y la omnicanalidad de accesos están a la orden del día.

• Enseñar a los participantes los criterios, herramientas y pasos metodológicos necesarios para innovar en la experiencia de clientes, así como definir e implementar una estrategia de innovación en esta experiencia que les permita diferenciarse de la competencia.
• Estudiar las principales tendencias, buenas prácticas, herramientas y empresas de referencia para conseguir mejorar la experiencia que viven nuestros clientes.
• Analizar la metodología y estrategia de implementación de una estructura “Customer Oriented”.
• Aprender a utilizar metodologías para analizar la voz del cliente y conocer la experiencia del cliente.
• Analizar los “recorridos del cliente” más críticos para la empresa con el objetivo de buscar ideas de mejora y soluciones viables y de impacto para los principales punto de contacto identificados.
• Analizar las métricas principales y los dashboards CEX (cuadros de mando) relacionados a la experiencia del cliente.
• Analizar la estrecha relación entre “experiencia de cliente” y “compromiso de emplead@s”, demostrando que para conseguir cuentas de resultados “felices” necesitamos clientes “felices” y para esto, empleados “felices” (y líderes comprometidos).

• LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Por qué diseñar experiencias más allá del servicio al cliente
  • Por qué invertir, trabajar e innovar en la experiencia del cliente
  • “Customer Centricity Framework”: Análisis a Fondo
  • Trabajo en Grupo: Customer Centricity
  • Metodologías para innovar en la experiencia de cliente: Análisis a Fondo
  • Trabajo en Grupo: Customer Obsession
• HERRAMIENTAS Y MÉTRICAS DE VANGUARDIA PARA OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Estrategia HAPPINESS: Análisis en Profundidad
  • Métricas de Gestión de la Experiencia del Cliente: Análisis en Profundidad
  • ROE (Retorno sobre Experiencia y Empleados): Análisis en Profundidad
  • Valor de por Vida del Cliente (CLTV): Análisis en Profundidad
  • Net Promoting Score de Empleados (E-NPS): Análisis en Profundidad
  • Net Promoting Score de Clientes (C-NPS): Análisis en Profundidad
  • CUSTOMER EFFORT: Análisis en Profundidad
  • Caso en Grupo
• TRABAJANDO EN EL BACK OFFICE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Análisis del compromiso de los empleados (Métrica HR Effort, Distribución del Sentimiento)
  • Trabajo en Grupo: Palancas de engagement
  • Claves para la transformación Cultural: la “P” de Personas
  • Trabajo en Grupo: CASO « R »
• BOOTCAMP

  • Ideas y soluciones para mejorar innovar en el recorrido (Customer Journey) de nuestros clientes
• LAS 10 TECNOLOGÍAS QUE ESTÁN CAMBIANDO EL MUNDO Y LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES

ANTONIO FONTANINI