Probablemente hoy en día uno de los planteamientos más aceptados en el mundo empresarial, es que el servicio es la clave para las empresas ganar una verdadera ventaja competitiva sostenible y lograr un posicionamiento real. Es por ello por lo que el insistir en que la calidad de la atención al cliente es la base fundamental de la competitividad y el logro de la excelencia en las empresas parecería repetitivo y hasta poco original. ¿Si lo arriba es planteado tan obvio y se trata de algo de lo que se viene hablando desde hace mucho tiempo, por qué muy pocas empresas pueden decir que tienen niveles de servicio excelentes?

Quizás la respuesta a esta pregunta radica en el hecho de que muy pocos procesos o proyectos de mejora en la calidad del servicio han respondido completa y coherentemente a siete preguntas básicas: 1) ¿Qué servicios se ofrecerán? 2) ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? 3) ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer estos servicios? 4) ¿Qué nivel de compromiso queremos en la organización? 5) ¿Con qué recursos contamos? 6) ¿Cómo vamos a desplegar esta iniciativa en la organización? y 7) ¿Cómo vamos a medir las mejoras y su impacto en la organización?

Hoy día es una realidad universalmente aceptada el planteamiento de que la auténtica lealtad del cliente solo se logra cuando éste está totalmente satisfecho con el servicio recibido por parte de su proveedor. Siendo esto así, es necesario aprender a auditar y medir los niveles de servicio de nuestras empresas, determinando claramente las áreas de mejora para lograr la excelencia y la retención de los clientes. Esto cobra aún más relevancia cuando la empresa utiliza canales digitales para comunicarse y servir y donde se requiere optimizar constantemente la experiencia de usuarios.
Es por ello importante que toda empresa (independientemente de su sector) que valore el servicio como elemento clave de su posicionamiento cuente no solo con los instrumentos “clásicos” en la evaluación y gestión de los servicios sino con modelos, guías, esquemas de trabajo, checklists y conceptos modernos y prácticos para la auditoría de los servicios que sean aplicables a los nuevos entornos competitivos y que hayan sido utilizadas y por ende validadas, exitosamente por las más importantes empresas a nivel mundial.

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