COMO GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN ENTORNOS INCIERTOS

Diseño de la relación con cliente en la era digital

Absolutamente todas las empresas, sin excepción, diseñan los productos o servicios que van a ofrecer al mercado. Sin embargo, lo que muy pocas diseñan es la relación que van a sostener en el tiempo con los clientes que compran dichos productos. Esta inclinación proviene de una época en la que el gran desafío era tener productos. Por diversos motivos, el mundo cambió radicalmente. Hoy, el tener acceso a productos es relativamente fácil, tanto para competidores como para los clientes.

Esto explica que, en la actualidad, las empresas tengan en promedio el doble de competidores que hace tan solo 5 años. Y es por esto por lo que, cuando se hace más fácil tener productos, lo que se torna cada vez más difícil es captar y retener clientes.

En este workshop usted obtendrá una metodología práctica que le permitirá gestionar su activo más importante y su única fuente de ingresos: la relación con sus clientes. De la misma forma en que su empresa diseña y gestiona sus productos, también debe diseñar y gestionar la relación con sus clientes. Esto es lo que está en el corazón de los nuevos modelos de negocio, como el de Amazon o Netflix. La clave está en el aprovechamiento al máximo de sus clientes y en la gestión de la relación con estos, al mismo tiempo que esto sucede.
  • Enseñar un modelo práctico y probado para el diseño, implementación y monitoreo de la relación con sus clientes, con el objetivo de desarrollar y capitalizar todo su potencial (esta metodología es aplicable tanto para contextos B2B como B2C).
  • Enseñar cómo definir la relación óptima que desea con cada cliente o grupo de clientes y los mecanismos para lograr que estos crezcan en función de dicho diseño.
  • Enseñar en profundidad cómo definir los objetivos en la relación con sus clientes, cómo diseñar la relación ideal con estos, cómo determinar las reglas de negocio para lograr los comportamientos deseados y cómo priorizar los indicadores clave para el monitoreo de la relación con sus clientes.

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  • Repensando el origen de los ingresos en su empresa
  • Cuánto podría crecer con sus clientes actuales
  • Estar “centrado en el cliente” no es lo que parece
  • Cómo calcular, en el presente y en el futuro, el valor de sus clientes
  • Ejercicios prácticos
  • Diseño de interacciones, experiencias y relaciones
  • Por qué diseñar la relación con los clientes
  • Componentes de una relación: objetivos, contenidos, interacciones y control
  • Definiendo los objetivos en la relación con los clientes
  • Las tres dimensiones de la relación
  • Herramienta: los senderos de relación
  • Senderos de relación B2B y B2C
  • Ejercicios prácticos
  • Revisión de los diseños realizados por los participantes
  • Implementación de la relación
  • Herramienta: Plan de Desarrollo de Relación
  • Uso de las reglas de negocio para la ejecución de la relación con grandes carteras de clientes
  • Tipos de contactos: proactivos, reactivos y afectivos
  • Diseño de los contenidos de la relación
  • A/B testing en el diseño de relaciones
  • Indicadores clave para la medición de la relación con sus clientes
  • Ejercicios prácticos
PABLO FERNANDEZ
• Fundador y socio director de MarketingTech, prestigiosa firma internacional que ofrece servicios de consultoría, capacitación e investigación a prestigiosos clientes en los EE.UU. y América Latina.

• Creador de diversas metodologías de gestión, entre estas: El Modelo de las 6R, para rentabilización de cartera de clientes; Metodología GRE, para gestión de experiencia de clientes y el Modelo QSP, para estrategia de ventas.

• Autor de los libros: Las 6R del negocio: Estrategias probadas para crecer rentabilizando su cartera de clientes (Editorial LID, Colombia, 2017) y Gestión del marketing de servicios (Editorial Granica, Buenos Aires, 2003).

• Actualmente, es profesor en la Florida International University (FIU) y en la University of Miami (UM). Es también profesor de postgrados en la Universidad ORT (Uruguay), en la Universidad ESAN (Perú), en la Universidad de San Andrés (Argentina) y en la Universidad Americana (Paraguay).

• El Sr. Fernández es doctor en Marketing (PhD), egresado de la Universidad de Cornell (NY) donde también obtuvo su diploma de MBA. Fue distinguido como Eisenhower Fellow.

Justifique su participación en este evento:

Hemos elaborado para usted una carta dirigida a su jefe donde podrá expresarle la información y beneficios de este seminario.

Descargue la “Carta a mi jefe”

Fechas: Martes 30 y Miércoles 01 de Junio

Horario: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días (habrá dos breaks de 15 minutos en cada sesión)

Duración total: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: USD $295.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales y certificado de INTRAS

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