El consumidor evoluciona, por lo tanto, las marcas y compañías deben adaptarse a una nueva realidad de mercado cada vez más retadora. Adicionalmente, la realidad actual impuesta a la fuerza por la actual pandemia ha transformado para siempre los hábitos y los canales tradicionales de interacción de las personas con las organizaciones. En resumen, estamos frente a una absoluta reconfiguración de la forma de interactuar entre empresas y consumidores independientemente de que se trate de grandes empresas o medianas, de si venden productos o servicios o de si su mercado es el B2C o es el B2B. Todos, absolutamente todos, estamos siendo impactados. El marketing omnicanal es la respuesta. Esta es una estrategia que combina de forma eficiente, efectiva, fluida y transparente los canales digitales, análogos y físicos a la hora de interactuar con los clientes.

¿Cómo están realizando las compañías y los negocios este nuevo enfoque omnicanal? ¿Cúal es el estado del arte del marketing omnicanal? ¿Cómo se plantea una estrategia de marketing óptima a consumidores que interactúan por varios canales? Estas son solo algunas de las preguntas que muchas organizaciones se están haciendo en la actualidad. Las respuestas pueden ser muchas. No obstante, hay un principio innegociable a seguir: el paso a la omnicanalidad no supone simplemente la apertura de canales de interacción con los clientes. El reto va mucho más allá e implica una adaptación de los procesos actuales y la realización de acciones puntuales por parte de la compañía para enfocarse en el customer journey de los clientes.

• Conocer las nuevas formas de interacción que demandan los clientes.
• Manejar las claves de un enfoque omnicanal dentro y fuera de la organización.
• Diseñar los procesos de una estrategia de marketing omnicanal que garanticen una correcta ejecución.
• Adquirir las pautas necesarias para liderar e implantar un plan de marketing omnicanal en sus organizaciones.

• Entendiendo la omnicanalidad y sus factores de éxito

  • Un nuevo consumidor omni-conectado
  • ¿Cómo construir el customer journey omnicanal?
  • Omnicanalidad: pasado, presente y futuro
  • Modelos de negocio omnicanal. Del OFF al ON y del ON al OFF
  • Las claves para construir una estrategia omnicanal
  • Las fases del plan de marketing omnicanal
  • Dinámicas, ejercicios y casos
• Herramientas, medición, indicadores y mejores prácticas

  • Las herramientas a incluir en el plan de marketing omnicanal
  • Los indicadores clave (KPIs) de la estrategia
  • Medición de la experiencia del cliente: voz de cliente, NPS, reputación
  • Interacción con el cliente omnicanal. Caso de estudio www.zara.com
  • Casos de estudio: fashion y servicios
  • Ideas y casos de éxito para digitalizar experiencias tradicionalmente físicas
  • Los desafíos en la era post COVID-19
  • Dinámicas, ejercicios y casos

JORGE AGUILAR