FIDELIZACIóN Y RETENCIóN DE CLIENTES EN UNA NUEVA REALIDAD

Optimizando la gestión de las relaciones en un entorno “phygiTaLL”

Hoy en día para nadie es un secreto que la clave para generar beneficio a largo plazo en las organizaciones consiste en conseguir relaciones estables, positivas y duraderas con los clientes. De igual forma, existen numerosas evidencias, tanto teóricas como pragmáticas, del abismo existente entre el alto costo de conseguir nuevos clientes frente al costo de retener versus el de aumentar el valor que aportan los clientes actuales. Es por esto, que la fidelización de clientes debe ser asunto estratégico en cualquier momento y en todas las organizaciones. No obstante, en la actual coyuntura histórica la fidelización de los clientes constituye no solo un imperativo incuestionable, sino una prioridad innegociable, pues de no concentrarse estas en fidelizar, retener y gestionar óptimamente su base de clientes actual, muchas empresas están abocadas a la desaparición.

Todo lo arriba mencionado, desde un punto práctico y económico, justifica con creces el tiempo, los esfuerzos y el presupuesto dedicado a desarrollar iniciativas para fidelizar nuestros clientes. De igual forma, el contar con una visión y estrategia clara de fidelización de clientes permite mantener una relación sólida con los clientes evitando en lo posible sus cambios de preferencias, minimizando los riesgos de fuga, reteniendo a los indecisos y compensando por las posibles deficiencias que sin duda en algún momento pueden surgir. En este contexto, hay que repensar estratégica y tácticamente como las organizaciones pueden enfocar su experiencia de cliente, sistemas, procesos, operaciones y tareas para la reinvención de la gestión de clientes, en la nueva economía y nueva normalidad que nos impone la realidad actual.
  • Conocer las tendencias de fidelización y de gestión de la base de clientes que traen las nuevas formas relacionales propias de la digitalización de la economía y potenciadas por la actual crisis sanitaria.
  • Identificar técnicas específicas de gestión de las relaciones con los clientes, aprendiendo modos y maneras, técnicas, orientaciones tecnológicas para la correcta retención y optimización de la base de clientes actuales.
  • Conocer a fondo las herramientas de avanzada para la retención, la venta cruzada y complementaria a los clientes actuales.
  • Construir experiencias de clientes única que fidelicen a la base de clientes actuales.

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  • La nueva experiencia de cliente.
  • Tendencias en experiencia de cliente y su relación con la fidelización.
  • Análisis de casos y ejemplos.
  • La fidelización como urgencia estratégica.
  • Satisfacción, fidelización, gestión de la lealtad y engagement: las claves para su ejecución.
  • El concepto de retención: retención proactiva y retención reactiva.
  • Ejercicios y casos.
  • Bajas: motivos y submotivos.
  • Segmentación y retención: aspectos.
  • Tecnologías de impacto: inteligencia artificial.
  • La hiperpersonalización: elemento clave en la actual coyuntura.
  • El uso de geomarketing.
  • La importancia de los argumentarios: argumentos dinámicos, inteligentes y personalizados.
  • Modelos de retención y gestión de las relaciones. El modelo de la “caracola”.
  • La relevancia de la formación y capacitación de agentes y expertos: la “élite” de la gestión de clientes.
  • Ejercicios y casos.
JUAN CARLOS ALCAIDE
• Consultor en Experiencia de Cliente, Fidelización, Marketing-Ventas, Transformación Digital de la Experiencia de Cliente, Marketing Digital y Servicio al Cliente con más de 20 años de experiencia en consultoría y trabajo con altos directivos en Europa.

• Ha colaborado con más de 120 empresas entre las que se destacan Renault, Metro de Madrid, Telefónica, La Caixa, Disney Corporation, Cemex, Eroski, Ibercaja, Securitas Direct, Asisa, Caja Laboral, entre muchas otras.

• Fundador y Socio de Don´t Go, herramienta basada en inteligencia artificial para la retención de clientes que ha sido implantada exitosamente en empresas del sector servicios, especialmente, telecomunicaciones, seguros y utilities.

• CEO de The Silver Economy Company, centro conector de emprendimientos en Silver Economy. Co-dirije también MdS Marketing, consultora especializada en marketing y experiencia de cliente-fidelización.

• Es profesor en ESIC y profesor invitado en otras escuelas de negocios de Europa y Latinoamérica desde 1994.

• Es autor de 14 libros, muchos de ellos referentes, sobre fidelización de clientes, gestión de la experiencia de clientes, marketing, gestión de servicios y Silver Economy.

• Es promotor y socio fundador de DEC, (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) y forma parte de la junta directiva de la Asociación Española de Marketing.

• Es Sociólogo por la Universidad Complutense de Madrid con un Máster en Marketing.

Justifique su participación en este evento:

Hemos elaborado para usted una carta dirigida a su jefe donde podrá expresarle la información y beneficios de este seminario.

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Fechas: Martes 02 y Miércoles 03 de Marzo

Horario: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días (habrá dos breaks de 15 minutos en cada sesión)

Duración total: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: USD $345.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

METODOLOGÍA

El enfoque es eminentemente práctico, basado en ejemplos (reales) y en ejercicios de reflexión individual. A lo largo del workshop se realizarán diversos ejercicios para afianzar los conceptos e interiorizar los conocimientos.

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