INNOVACIóN ENFOCADA EN EL CLIENTE

Aplicación práctica del “Customer Obsession Model”.

La nueva realidad obliga a las empresas a implementar estrategias innovadoras para garantizar su crecimiento y su propia supervivencia. Hoy día las empresas deben dar respuesta a las exigencias de los clientes que cada vez más cuentan con un mayor poder de información y decisión, comparten dudas y decisiones en un escenario digital. Estas soluciones/servicios deben estar centradas en una mayor claridad, sencillez y eficiencia mediante procesos orientados al cliente y una atención más cercana y personalizada y de ser posible, co-diseñada con ellos.

Hay que aprender a escuchar, entender y empatizar con las problemáticas de nuestros clientes, conseguir una organización que piensa y actúa cómo un startup y no se basa sólo en explotar a los productos y servicios actuales (business as usual) sino en el deseo sincero de enfocarse en los mayores “dolores” de los principales clientes, diseñar soluciones y luego preguntarse: ¿qué tengo que hacer ahora para implementarlas?

La consecución de esta estrategia será el pilar fundamental para la transformación hacía empresas obsesionadas con sus clientes y centradas en la experiencia, en un entorno súper VUCA (Volátil, Incierto, Complejo, Ambiguo) donde las técnicas tradicionales se quedan cortas para tener éxito. Hablamos del desarrollo de nuevos modelos de negocio, la diversificación y adaptación de la oferta, la fidelización de una clientela cada vez más exigente y personalizada y la “agilidad” como cultura, como los nuevos elementos básicos para cualquier empresa. La respuesta pasa por incorporar metodologías creativas, Design Thinking, Customer Obsession y Service Design e ir más allá de la creación de programas y procesos para pasar a diseñar experiencias significativas, atractivas y memorables para los clientes.
  • Aprender a utilizar metodologías de Customer Obsession, Design Thinking y Service Design con el objetivo de diseñar y co-crear soluciones que respondan a necesidades reales de los clientes.
  • Conocer las últimas metodologías de innovación y sus posibilidades para mejorar la experiencia del usuario-empleado y que ésta sea más satisfactoria.
  • Aprender las principales fases que hay que llevar a cabo para aplicar la metodología Customer Obsession, con su “enfoque en el cliente y trabajando hacía atrás” para el diseño de soluciones para los retos propuestos.
  • Desarrollar distintas competencias en creatividad e innovación necesarias para entender y afrontar los aspectos más relevantes de la innovación aplicada al ámbito del negocio.
  • Aprender a gestionar la innovación y la creatividad para la resolución de retos de sus respectivos departamentos.

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  • Tendencias actuales que afectan a los negocios.
  • Metodologías Customer Obsession: “enfócate en el cliente y trabaja hacía atrás”.
  • Definición del reto general: se priorizará utilizando la “matriz de retos”.
  • Definición de arquetipos de cliente: se priorizará utilizando la “matriz de arquetipos”.
  • Definición del mapa de empatía del arquetipo seleccionado.
  • Dinámicas, ejercicios y casos.
  • Diseño del Customer Journey: creación del mapa de la experiencia del arquetipo.
  • Ideación: diferentes técnicas de creatividad para idear soluciones para las necesidades identificadas (Brainwriting/Crazi 8s).
  • Priorización: Articulando la “matriz de priorización” y el “manifiesto de oferta de valor”.
  • Implantando la solución.
ANTONIO FONTANINI
• Chief Exponential Officer, miembro del consejo y consejero de la unidad de CEX (experiencia del cliente) en Opinno, Consultora de Innovación con base en San Francisco, Boston, Europa y Latam.

• Desde el 2001 es director y profesor asociado de programas masters en EOI (Escuela de Organización Industrial), IE Business School y ESIC en España. Es también coach en ESADE Business School.

• Es autor de tres Ebooks sobre Customer Experience y Engagement.

• Es miembro del consejo en Vortex, Cloqq, Careesma India, Think Thank DontknowSchool e ICXCI Innovation Center for Collaborative Intelligence y Keiretsu Forum (la mayor red de business angels del mundo).

• Como social entrepreneur, colabora como miembro del Consejo Asesor en “Fundación Create”, KUMU y es fellow nominator en la red Ashoka.

• Es Embajador del programa “The Venture” para elegir a los mejores emprendedores sociales del mundo y miembro del team de TED en Español.

• Es CEO y Private Equity Investor en Informalia, family office con base en San Francisco y Madrid.

• Previo a sus labores como consultor, inversor y académico, fue director de Marketing de Olivetti en Italia y director internacional de Amper SA (Grupo Telefónica).

• El Sr. Fontanini es Doctor en Ciencias por la Universidad de Pisa y es exalumni en instituciones académicas como la Universidad de Chicago Booth School of Business, el IE Business School, Harvard University y Stanford University Graduate School.

Fechas: Martes 30 y Miércoles 31 de Marzo

Horario: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días (habrá dos breaks de 15 minutos en cada sesión)

Duración total: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: USD $345.00

Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

METODOLOGÍA

Dos sesiones en las que se presentarán las metodologías basadas en Customer Obsession con las complementadas por las principales herramientas utilizadas en un proceso de innovación. Todo esto de la forma más interactiva y participativa posible.

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