GESTIONANDO LAS CUENTAS ESTRATéGICAS (KAM)

Un enfoque para el nuevo contexto

Captar y retener clientes, en un mercado cada vez más complejo y competitivo, es el primer requisito para cualquier empresa que desee lograr el éxito. Si bien es aceptado que todos los clientes son importantes, existe siempre un 20% de éstos que aporta un 80% del volumen de negocio. A éstos, los denominamos los clientes clave y la gestión de éstos puede significar la diferencia entre una empresa que prospera y otra que simplemente lucha para sobrevivir. De igual forma existen una serie de clientes que además de ser claves para nuestro negocio, por su potencial de negocios, prestigio en el mercado, su ubicación geográfica, por ser la vía de acceso a otros potenciales negocios son catalogados como Clientes Estratégicos y como tales requieren un tratamiento específico.

Hoy día las empresas, más que vender, necesitan saber cómo añadir valor a sus clientes. Esto significa que cada vez más, las organizaciones deben optimizar sus relaciones cliente – proveedor con el objetivo de saber cuáles son sus cuentas estratégicas, cómo ponderarlas y cómo mantener relaciones a largo plazo en un marco estratégico de rentabilidad mutua. Las cuentas estratégicas de la empresa usualmente representan un gran porcentaje de sus ingresos y utilidades, es por esto por lo que su gestión debe realizarse con criterio gerencial. Es importante determinar la escogencia de las cuentas estratégicas, la aplicación del concepto de socios de negocio, el enfoque hacia el mercado de la cuenta estratégica, así como el desarrollo e implementación de la propuesta de valor.