AUDITORíA Y MEDICIóN DEL SERVICIO
Un enfoque práctico
La supervivencia y el éxito de las organizaciones dependen de la eficaz captación y fidelización de clientes, pero, sobre todo, de lograr una experiencia de cliente excelente desde la preventa hasta la venta sin fin. La auténtica lealtad del cliente solo se logra cuando está totalmente satisfecho con el servicio recibido por parte del proveedor. Siendo esto así, es necesario aprender a auditar los niveles de servicio de nuestras empresas, determinando claramente las áreas de mejora para lograr la excelencia y la retención de los clientes. Es clave recordar que lo que no se mide, no se puede controlar.Sin importar su sector, toda organización que valore el servicio como elemento clave de su posicionamiento no debe contar solamente con los instrumentos clásicos en la evaluación y gestión de los servicios. Hoy día, debe contar con modelos, guías, esquemas de trabajo, checklists y conceptos modernos y prácticos para la auditoría de los servicios y la experiencia de los clientes aplicables a los nuevos entornos competitivos y que hayan sido utilizados exitosamente y validados por las más importantes empresas a nivel mundial. En definitiva, medir y controlar nuestros planes y programas de experiencia de cliente —así como construir experiencias cálidas y de alta calidad que provoquen sensaciones, emociones y vivencias diferenciales y fidelizadoras— son la mejor garantía del éxito en cualquier contexto.
