CUSTOMER CENTRICITY

CUSTOMER CENTRICITY: Herramientas y metodologías para situar al consumidor en el centro

Sin temor a equivocarnos uno de los legados de esta actual pandemia ha sido la aceleración exponencial de la transformación digital en organizaciones de toda índole y tamaño. La transformación digital implica un cambio cultural y organizacional que se debe afrontar mediante el uso de tecnologías con un propósito claro: mejorar el rendimiento del negocio a través de mejorar la experiencia de los clientes. Dicho de otra forma, es un proceso evolutivo que implica etapas y personas y que debe tener una base estratégica clara.

El marco de la transformación digital incluye la creación de redes de actores como empresas y clientes en todos los segmentos de la cadena de valor y la aplicación de nuevas herramientas y tecnologías que permitan un intercambio de datos multidireccional. La correcta interpretación de ese intercambio de datos combinada con herramientas como los mapas de empatía, la definición de los diferentes buyer persona, el análisis de las curvas de experiencia, el análisis ROPO, NPS y ZMOT nos permitirán conocer mejor al consumidor. De igual forma nos permitirán poderlo situar en el centro de nuestra estrategia y definir los elementos fundamentales del customer journey tanto en su versión off como on.

Finalmente, una correcta comprensión del mix apropiado de acciones nos permitirá maximizar todos los puntos de contacto con el consumidor partiendo de elementos clave como la predicción, anticipación, o conveniencia que nos permitirá rediseñar la experiencia del viaje del cliente.

Este workshop tiene como objetivo que los participantes:

Estén preparados para tener éxito en un entorno en constante cambio acelerado por el nuevo paradigma digital.
Sean capaces de trabajar con herramientas que les permitirán analizar, comprender y empatizar con el consumidor.
Cuenten con las técnicas y conocimientos para poder diagnosticar y diseñar un modelo que les permita maximizar los puntos de contacto con el consumidor y que permita a su organización dar respuestas a las nuevas necesidades del consumidor digital.
Puedan liderar y gestionar el cambio hacia esta nueva visión en sus respectivas organizaciones.

Contenido

Conceptos Clave: Transformación digital y Customer Centricity
- Las claves de la transformación digital
- Go To Market, la parte externa de la organización
- Customer centricity y la evolución del mix
- Cálculo y relevancia del NPS
- Generación de mapas de empatía del consumidor
- Creación y priorización de los buyer persona
- El trabajo con mapas de curvas de experiencia y su interpretación
- Definición del los nuevos modelos customer journey digitales
Digitalización, centricidad, herramientas clave y mapa de ruta
- La tecnología como aliada imprescindible
- Los nuevos modelos de negocio
- Las nuevas formas de monetización
- Creación de la matriz ROPO
- Los Micromomentos de Google
- Análisis ZMOT y su interpretación
- El ZMOT vinculado al Customer Journey Digital
- Definición del nuevo modelo de Customer Journey Digital
- Mapa de ruta para la implementación

Experto

MIGUEL TRABADO

Director del Master de Marketing Digital y Redes Sociales de ESERP además colabora como profesor en otras escuelas de negocio como ESADE, INESDI, EUNCET, FOXIZE o la escuela Marketing and Web.

Ha asesorado y formado numerosas empresas líderes en España sobre temas relacionados con la transformación digital, economía digital, e-commerce, estrategia de marketing digital y Customer Centricity.

Es conferencista habitual en algunos de los eventos digitales de más prestigio como DSM, E-Congress, RMC o E-Show así como el IESE.

Ha colaborado en numerosos libros, artículos y publicaciones para entidades de gran prestigio como Hubspot, Branders, Euncet o ESERP entre otros.

Durante su carrera profesional, se destaca haber sido director de formación y marketing digital e E-commerce en Henkel para Western Europe y LATAM.

Actualmente, Miguel Ángel está en el top 20 de influencers en transformación digital en Twitter a nivel global de acuerdo con “commetricinsights”.

Es autor del Libro Transformación Digital, la nueva estrategia empresarial del siglo XXI, de la editorial Anaya.

Información

Fechas: Jueves 30 y viernes 31 de marzo de 2023

Hora: De 9:00 am a 12:30 pm ambos días (habrá dos breaks de 15 minutos en cada sesión)

Duración: 7 horas

Plataforma: ZOOM

Inversión: 385.00
Incluye material de apoyo, lecturas adicionales, resumen ejecutivo y certificado de INTRAS

Metodología

El enfoque es eminentemente práctico. A lo largo del workshop se realizarán 8 ejercicios para afianzar los conceptos e interiorizar los conocimientos.