Importantes estudios globales nos indican que más del 50% de los clientes y consumidores estarían dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Esta es sin duda, una cifra muy relevante para cualquier organización que se dedique a la venta de productos y servicios. Para lograr esto es imprescindible desarrollar productos y servicios centrados en el cliente. Pero, si queremos dar respuesta al diseño centrado en el cliente necesitamos dar respuesta a dos preguntas clave: “¿quién lo utilizará?” y “¿para qué?”. Bajo este esquema lo que nos interesa identificar es como logramos maximizar el beneficio que el cliente obtendrá al usar nuestro producto, interactuar con nuestras acciones o vivir las experiencias que les proponemos.

Son múltiples las industrias que llevan años trabajando en conseguir estas iteraciones en sus productos y servicios y no todas lo logran. Son múltiples las causas de este fracaso, pero la primera suele pasar por no tener una organización completamente orientada al cliente. A partir de ahí, tenemos una infinidad de técnicas y herramientas para poder desarrollar nuestra propuesta de valor centrada en el cliente. Contrario a la creencia de algunos, la estrategia de centrarse en el cliente no está reñido con un modelo sostenible y rentable económicamente. De hecho, este enfoque centrado en el cliente nos terminará trayendo un retorno superior pues experiencia de cliente tiene objetivos de rentabilidad también.

• Conozcan las nuevas formas de interacción que demandan los clientes.
• Entiendan las diferentes etapas de los diseños centrados en el cliente.
• Aprendan las técnicas y herramientas para crear experiencias y diseños orientados al cliente.
• Analicen las formas de introducir estas metodologías en sus compañías y sepan medir el éxito de estos modelos.

• Entendiendo el diseño centrado en el cliente

  • El paradigma del nuevo cliente
  • Herramientas clave para conocer al cliente: Buyer Persona, Mapa de empatía
  • El Customer Journey: Análisis a fondo
  • Las claves del diseño centrado en el usuario
  • Design thinking aplicado al customer centricity
  • De más a menos: CX – UX – UI: Diferencias y relaciones
  • El Customer Experience y sus beneficios
  • Ejercicios y casos
• Técnicas y herramientas centradas en el cliente

  • User Experience (UX)
  • Conceptos de usabilidad
  • Diseñando un producto digital: De la idea al prototipo
  • Herramientas de prototipado web, apps, etc.
  • Modelos digitales de mejora continua: test A/B, heatmaps
  • Ejercicios y casos

JORGE AGUILAR