HERRAMIENTAS AVANZADAS PARA LA FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
Optimizando la gestión de las relaciones en un entorno “phygiTaLL”
Hoy en día para nadie es un secreto que la clave para generar beneficio a largo plazo en las organizaciones consiste en conseguir relaciones estables, positivas y duraderas con los clientes. De igual forma, existen numerosas evidencias, tanto teóricas como pragmáticas, del abismo existente entre el alto costo de conseguir nuevos clientes frente al costo de retener versus el de aumentar el valor que aportan los clientes actuales. Es por esto, que la fidelización de clientes debe ser asunto estratégico en cualquier momento y en todas las organizaciones. No obstante, en la actual coyuntura histórica la fidelización de los clientes constituye no solo un imperativo incuestionable, sino una prioridad innegociable, pues de no concentrarse estas en fidelizar, retener y gestionar óptimamente su base de clientes actual, muchas empresas están abocadas a la desaparición.Todo lo arriba mencionado, desde un punto práctico y económico, justifica con creces el tiempo, los esfuerzos y el presupuesto dedicado a desarrollar iniciativas para fidelizar nuestros clientes. De igual forma, el contar con una visión y estrategia clara de fidelización de clientes permite mantener una relación sólida con los clientes evitando en lo posible sus cambios de preferencias, minimizando los riesgos de fuga, reteniendo a los indecisos y compensando por las posibles deficiencias que sin duda en algún momento pueden surgir. En este contexto, hay que repensar estratégica y tácticamente como las organizaciones pueden enfocar su experiencia de cliente, sistemas, procesos, operaciones y tareas para la reinvención de la gestión de clientes, en la nueva economía y nueva normalidad que nos impone la realidad actual.
