GESTIóN AVANZADA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Un enfoque para un entorno "phygitall"
Hoy día las ideas fluyen como epidemias y se esparcen exponencialmente como el aire, la información es compartida por millones en cuestión de nanosegundos y la comunicación entre las personas es exponencial. Por primera vez se ha cumplido el presagio de que el poder está en las personas. Las personas han encontrado una voz y más allá, han encontrado quienes los escuchen voluntariamente…Las empresas no están ajenas a este gran fenómeno. Los modelos de gestión de las relaciones con los clientes bajo los esquemas del siglo pasado son piezas de museo. Y basta con un ejemplo. Antes se decía que un cliente disgustado compartía su mala experiencia con diez. Hoy la comparte con 1000 en tan sólo cuestión de segundos, y con la posibilidad de que si esta información es relevante en cuestión de minutos lo sepan cientos de miles. Las personas hoy día tienen 6 veces más confianza en las recomendaciones de sus amigos que en la publicidad. De hecho ya no hablamos de “Word of Mouth” sino de “Word of Mouse” …
Es por esto por lo que ahora las organizaciones deben “dialogar” de forma fluida, continua, permanente y sobre todo sincera con una base de clientes que quieren conversar. Es también ahora que la fidelidad a las empresas y sus marcas cobra absoluta relevancia y es también ahora más que nunca que debe haber una relación de respeto y orientación absoluta al consumidor. Ahora, la eficiencia de la interacción entre una empresa y cada uno de sus clientes se sustenta en la confianza, ya que éste tiene grabado en la memoria la historia de su relación con la empresa.
En resumen, no estamos hablando de una moda pasajera. Se trata de un nuevo paradigma, de un nuevo entorno de negocios y sobre todo de un nuevo escenario competitivo donde las “reglas de juego” han cambiado para siempre. Hablamos de cambiar la forma de gestionar la experiencia de los clientes. Y para ello debemos trabajar aspectos más allá de la experiencia per se, adaptando la cultura de la empresa, repensando los procesos, rediseñando el enfoque estratégico y reenfocando la visión hacia un esquema donde ya nada es igual que antes.
