Hoy día las ideas fluyen como epidemias y se esparcen exponencialmente como el aire, la información es compartida por millones en cuestión de nanosegundos y la comunicación entre las personas es exponencial. Por primera vez se ha cumplido el presagio de que el poder está en las personas. Las personas han encontrado una voz y más allá, han encontrado quienes los escuchen voluntariamente…

Las empresas no están ajenas a este gran fenómeno. Los modelos de gestión de las relaciones con los clientes bajo los esquemas del siglo pasado son piezas de museo. Y basta con un ejemplo. Antes se decía que un cliente disgustado compartía su mala experiencia con diez. Hoy la comparte con 1000 en tan sólo cuestión de segundos, y con la posibilidad de que si esta información es relevante en cuestión de minutos lo sepan cientos de miles. Las personas hoy día tienen 6 veces más confianza en las recomendaciones de sus amigos que en la publicidad. De hecho ya no hablamos de “Word of Mouth” sino de “Word of Mouse” …

Es por esto por lo que ahora las organizaciones deben “dialogar” de forma fluida, continua, permanente y sobre todo sincera con una base de clientes que quieren conversar. Es también ahora que la fidelidad a las empresas y sus marcas cobra absoluta relevancia y es también ahora más que nunca que debe haber una relación de respeto y orientación absoluta al consumidor. Ahora, la eficiencia de la interacción entre una empresa y cada uno de sus clientes se sustenta en la confianza, ya que éste tiene grabado en la memoria la historia de su relación con la empresa.

En resumen, no estamos hablando de una moda pasajera. Se trata de un nuevo paradigma, de un nuevo entorno de negocios y sobre todo de un nuevo escenario competitivo donde las “reglas de juego” han cambiado para siempre. Hablamos de cambiar la forma de gestionar la experiencia de los clientes. Y para ello debemos trabajar aspectos más allá de la experiencia per se, adaptando la cultura de la empresa, repensando los procesos, rediseñando el enfoque estratégico y reenfocando la visión hacia un esquema donde ya nada es igual que antes.

• Conocer la esencia detrás de la gestión de la experiencia de clientes, desde su base filosófica, estratégica e histórica, su justificación económica y su evolución desde la llegada del siglo.
• Conjugar y armonizar proyectos en lo referente a tecnologías y gestión de equipos para lograr anticiparse a las necesidades de cliente, predecir comportamientos, prevenir quejas y reclamos, orientar la demanda y gestionar las experiencias de forma óptima.
• Adquirir conocimientos, destrezas y habilidades para la ejecución exitosa de planes diversos con relación a la experiencia de clientes: satisfacción, fidelización, lealtad, engagement y referenciación.
• Mejorar procesos y optimizar sus mediciones de satisfacción y resultados en el corto, medio y largo plazos.
• Comprender e incorporar por qué sólo las iniciativas orientadas al cliente y no al producto, serán las que dominen en el presente y aún más en el futuro.

• EXPERIENCIA DE CLIENTE

  • ¿Qué es?
  • ¿En qué se diferencia de la calidad de servicio?
  • Historia.
  • Orientación filosófica.
  • Cultura, estrategia. Proyectores culturales.
  • La economía de la experiencia: ¿Qué es?
• LAS CLAVES DE LA EXPERIENCIA

  • Satisfacción: Como la calidad y cumplir con las expectativas y los requisitos es un básico.
  • Fidelización: Cómo no bastan los puntos. Menos puntos, más cariño y experiencias.
  • Lealtad: ¿Cómo lograr la vinculación emocional rentable a través de la experiencia de cada cliente?
  • Compromiso: ¿Cómo lograr garantía de ingresos recurrentes a través del compromiso formal e informal de clientes y consumidores?
  • Engagement: ¿Cómo lograr vinculación rentable, emocional y económica-racional con cada persona, con los stakeholders y garantizar la supervivencia exitosa a largo plazo de la empresa?
  • Recomendación: ¿Cómo lograr valoraciones positivas y reseñas favorables?
• LOS PILARES DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES

  • La relevancia de precio.
  • Las métricas.
  • La personalización.
  • El journey del cliente: calidad y calidez.
  • La performance.
  • El marketing sensorial: El modelo SESPA.
  • El branding holístico.
  • Kpi´s fundamentales.
  • La postventa y la gestión estratégica-táctica de no conformidades.
• LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES

  • La inteligencia artificial y la experiencia cognitiva
  • La gestión de smart data para la mejora experiencial
  • Tendencias en uso tecnológico de la gestión avanzada de clientes
  • Retención y defensa de cartera

JUAN CARLOS ALCAIDE