Sin temor a equivocarnos uno de los legados de esta actual pandemia ha sido la aceleración exponencial de la transformación digital en organizaciones de toda índole y tamaño. La transformación digital implica un cambio cultural y organizacional que se debe afrontar mediante el uso de tecnologías con un propósito claro: mejorar el rendimiento del negocio a través de mejorar la experiencia de los clientes. Dicho de otra forma, es proceso evolutivo que implica etapas y personas y que debe tener una base estratégica clara.

El marco de la transformación digital incluye la creación de redes de actores como empresas y clientes en todos los segmentos de la cadena de valor y la aplicación de nuevas herramientas y tecnologías que permitan un intercambio de datos multidireccional. La correcta interpretación de ese intercambio de datos combinada con herramientas como los mapas de empatía, la definición de los diferentes buyer persona, el análisis de las curvas de experiencia, el análisis ROPO, NPS y ZMOT nos permitirán conocer mejor al consumidor. De igual forma nos permitirán poderlo situar el centro de nuestra estrategia y definir los elementos fundamentales del customer journey tanto en su versión off como on.

Finalmente, una correcta comprensión del mix apropiado de acciones nos permitirá maximizar todos los puntos de contacto con el consumidor partiendo de elementos clave como la predicción, anticipación, o conveniencia que nos permitirá rediseñar la experiencia del viaje del cliente.

• Estén preparados para tener éxito en un entorno en constante cambio acelerado por el nuevo paradigma digital.
• Sean capaces de trabajar con herramientas que les permitirán analizar, comprender, y empatizar con el consumidor.
• Cuenten con las técnicas y conocimientos para poder diagnosticar y diseñar un modelo que les permita maximizar los puntos de contacto con el consumidor que permita a su organización dar respuesta a las nuevas necesidades del consumidor digital.
• Puedan liderar y gestionar el cambio hacia esta nueva visión en sus respectivas organizaciones.

• Conceptos Clave: Transformación digital y Customer Centricity

  • Las claves de la tranformación digital
  • Go To Market, la parte externa de la organización
  • Customer centricity y la evolución del mix
  • Cálculo y relevancia del NPS
  • Generación de mapas de empatía del consumidor
  • Creación y priorización de los buyer persona
  • El trabajo con mapas de curvas de experienca y su interpretación
  • Definición de los nuevos modelos de customer journey digitales
  • Ejercicios prácticos
• Digitalización, centricidad, herramientas clave y mapa de ruta

  • La tecnología como aliada imprescindible
  • Los nuevos modelos de negocio
  • Las nuevas formas de monetización
  • Creación de la matriz ROPO
  • Los Micromomentos de Google
  • Análisis ZMOT y su interpretación
  • El ZMOT vinculado al Customer Journey digital
  • Definición del nuevo modelo de Customer Journey digital
  • Mapa de ruta para la implementación
  • Ejercicios prácticos

MIGUEL TRABADO