Hoy en día para nadie es un secreto que la clave para generar beneficio a largo plazo en las organizaciones consiste en conseguir relaciones estables, positivas y duraderas con los clientes. De igual forma, existen numerosas evidencias, tanto teóricas como pragmáticas, del abismo existente entre el alto costo de conseguir nuevos clientes frente al costo de retener versus el de aumentar el valor que aportan los clientes actuales. Es por esto, que la fidelización de clientes debe ser asunto estratégico en cualquier momento y en todas las organizaciones. No obstante, en la actual coyuntura histórica la fidelización de los clientes constituye no solo un imperativo incuestionable, sino una prioridad innegociable, pues de no concentrarse estas en fidelizar, retener y gestionar óptimamente su base de clientes actual, muchas empresas están abocadas a la desaparición.

Todo lo arriba mencionado, desde un punto práctico y económico, justifica con creces el tiempo, los esfuerzos y el presupuesto dedicado a desarrollar iniciativas para fidelizar nuestros clientes. De igual forma, el contar con una visión y estrategia clara de fidelización de clientes permite mantener una relación sólida con los clientes evitando en lo posible sus cambios de preferencias, minimizando los riesgos de fuga, reteniendo a los indecisos y compensando por las posibles deficiencias que sin duda en algún momento pueden surgir. En este contexto, hay que repensar estratégica y tácticamente como las organizaciones pueden enfocar su experiencia de cliente, sistemas, procesos, operaciones y tareas para la reinvención de la gestión de clientes, en la nueva economía y nueva normalidad que nos impone la realidad actual.

• Conozcan las tendencias de fidelización y de gestión de la base de clientes que traen las nuevas formas relacionales propias de la digitalización de la economía y potenciadas por la actual crisis sanitaria.
• Identifiquen técnicas específicas de gestión de las relaciones con los clientes, aprendiendo modos y maneras, técnicas, orientaciones tecnológicas para la correcta retención y optimización de la base de clientes actuales.
• Conozcan a fondo las herramientas avanzadas para la retención, la venta cruzada y complementaria a los clientes actuales.
• Construyan experiencias de clientes única que fidelicen a la base de clientes actuales.

• NUEVA REALIDAD

  • La nueva experiencia de cliente.
  • Tendencias en experiencia de cliente y su relación con la fidelización.
  • Análisis de casos y ejemplos.
• FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

  • La fidelización como urgencia estratégica.
  • Satisfacción, fidelización, gestión de la lealtad y engagement: las claves para su ejecución.
  • El concepto de retención: retención proactiva y retención reactiva.
  • Ejercicios y casos.
• RETENCIÓN: TÉCNICAS OPERATIVAS

  • Bajas: motivos y submotivos.
  • Segmentación y retención: aspectos.
  • Tecnologías de impacto: inteligencia artificial.
  • La hiperpersonalización: elemento clave en la actual coyuntura.
  • El uso de geomarketing.
  • La importancia de los argumentarios: argumentos dinámicos, inteligentes y personalizados.
  • Modelos de retención y gestión de las relaciones. El modelo de la “caracola”.
  • La relevancia de la formación y capacitación de agentes y expertos: la “élite” de la gestión de clientes.
  • Ejercicios y casos.

• Directivos y gerentes que buscan aplicar herramientas, técnicas avanzadas y modelos de fidelización y retención de clientes en entornos físicos, digitales y mixtos.
• Líderes de áreas interesados en fortalecer su capacidad para gestionar la base de clientes, reducir la fuga y aumentar el valor del cliente mediante prácticas operativas y tecnológicas.
• Responsables de áreas, procesos o proyectos de experiencia de cliente, marketing, ventas o servicio al cliente que requieren implementar estrategias de retención, venta cruzada y gestión de la lealtad alineadas con los objetivos del negocio.
• Empresarios, consultores y profesionales que desean incorporar modelos de gestión de relaciones con clientes, hiperpersonalización y tecnologías de impacto para optimizar la fidelización y retención de clientes.

JUAN CARLOS ALCAIDE