Durante los últimos años, el Customer Experience (CX) se ha consolidado como una prioridad estratégica en muchas organizaciones. Sin embargo, a pesar de su enorme valor y de importantes inversiones en diseño de experiencias, métricas de satisfacción y optimización de journeys, una pregunta sigue abierta en la agenda directiva: ¿por qué tantas iniciativas de CX no se traducen en mejores resultados de negocio? El límite del CX tradicional aparece cuando la experiencia se diseña como un fin en sí misma y no como parte de una estrategia integral de relación con el cliente.

Hoy, competir no consiste solo en ofrecer buenas experiencias puntuales, sino en gestionar relaciones sostenidas a lo largo del tiempo. Incorporar la variable temporal permite pasar del Customer Journey al Customer Relationship Journey, entendiendo que los clientes no son homogéneos ni “normales” y que su verdadero valor se construye a lo largo de múltiples interacciones. En este contexto, conceptos como el Valor del Cliente en el Tiempo o Lifetime Value (LTV) se convierten en el eje estratégico que conecta la experiencia, el comportamiento del cliente y los resultados económicos.

Este workshop propone ir más allá del Customer Experience para diseñar y gestionar relaciones que generen valor exponencial. A través de un enfoque basado en evidencia, los participantes aprenderán a vincular CX con métricas de negocio, a construir un portafolio de estrategias de desarrollo del cliente, como retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación, y a tomar decisiones informadas que maximicen el valor económico de la base de clientes. Una propuesta pensada para líderes que buscan un impacto real, sostenido y medible.

• MÓDULO 1 — EL LÍMITE DEL CUSTOMER EXPERIENCE (CX) TRADICIONAL

  • Cómo llevar su estrategia de Experiencia del Cliente al siguiente nivel.
  • El error de diseñar experiencias sin una estrategia de relación con los clientes.
  • La Ley de Goodhart aplicada al CX: cuando el Net Promoter Score (NPS) se convierte en el objetivo.
  • La trampa de la sonrisa: experiencias “satisfactorias” vs. experiencias “rentables”.
  • Casos donde el CX mejora… pero los resultados no acompañan.
• MÓDULO 2 — PENSAR LA RELACIÓN ANTES QUE LA EXPERIENCIA

  • Cómo incluir la variable del tiempo en el diseño de la experiencia.
  • Qué es una estrategia de relación con clientes.
  • Relación transaccional vs. relacional vs. recurrente vs. modelos de suscripción.
  • Del Recorrido del Cliente (Customer Journey) al Recorrido de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Journey).
  • Sus clientes no son “normales”: heterogeneidad y comportamiento diferencial.
• MÓDULO 3 — Lifetime Value como eje estratégico

  • Diseñando experiencias con impacto real en los resultados del negocio.
  • Qué es realmente el Valor del Cliente en el Tiempo o Lifetime Value (LTV).
  • Cómo diseñar experiencias que impacten directamente en el valor económico del cliente
  • Principales drivers del LTV:
• MÓDULO 4 — PORTAFOLIO DE ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DEL CLIENTE

  • Desarrollar un marco conceptual para la gestión estratégica de clientes y experiencias.
  • Estrategias de retención inteligente.
  • Rentabilización mediante la interacción con el cliente.
  • Referenciación y crecimiento orgánico.
  • Recuperación y reactivación de clientes.
  • Gestión del cliente no rentable.
• MÓDULO 5 — MÉTRICAS CORRECTAS PARA UN CX ORIENTADO A VALOR

  • Diseñando la experiencia del cliente basada en evidencia y resultados.
  • Métricas de Experiencia del Cliente (CX) vs. métricas de valor del negocio.
  • Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES): comprendiendo su utilidad y sus limitaciones.
  • Métricas clave orientadas a valor:
  • Cómo alinear incentivos internos con la creación de valor del cliente.
  • Aplicación práctica a su empresa.

• Directores generales, dueños de empresa y miembros de comités ejecutivos.
• Líderes de las áreas de Retención, CRM, Fidelización y Gestión de Clientes.
• Directores y gerentes de Marketing, Comercial, Ventas y Customer Experience.
• Responsables de Estrategia, Desarrollo de Negocio y Planeación Comercial.
• Gerentes de Finanzas y Control de Gestión interesados en comprender el impacto económico del CX.
• Consultores y profesionales senior que acompañan procesos de transformación comercial y relacional.

PABLO FERNÁNDEZ