Un aspecto clave para el éxito de una empresa, lo constituye el conocer profundamente a sus clientes, el tener relaciones sólidas con estos y el optimizar su experiencia con la empresa y sus servicios. Para lograr esto, resulta imperativo el conocer a fondo todos y cada uno de los momentos de contacto e interacción entre los clientes y la empresa e identificar las brechas entre sus expectativas y la realidad en cada momento. Para esto existe una herramienta infalible: el Customer Journey Map.

Los clientes hoy día aspiran a tener una experiencia pristina, independientemente del canal o dispositivo de comunicación que escojan. Dicho de otra forma, es mucho más probable que escojan una marca que haya invertido en garantizarles una experiencia perfecta en lugar de marcas que crean experiencias de servicio frustrantes.

Una variante que cobra ahora más relevancia que nunca, lo constituye el Omnichannel Customer Journey el cual consiste en optimizar las interacciones clave a través de múltiples puntos de contacto entre el cliente actual o potencial y una organización y durante todo el ciclo de vida del cliente. Las interacciones pueden comenzar y detenerse en diferentes canales, lo que aumenta la complejidad de brindar una experiencia continua cuando el cliente cambia las opciones de comunicación. Es por ello que se torna imprescindible el conocer al cliente, lo que valora, así como identificar los canales que usa, las redes sociales que prefiere, entre otros aspectos, ya que son factores clave en la parte de rediseño de experiencia que realizamos para llegar a una experiencia ‘ideal’.

• Desarrollar la capacidad de diseñar, implementar y gestionar el Omnichannel Customer Journey dentro de un modelo de gestión integral de la experiencia del cliente a fin de acercar la interacción con los clientes bajo un enfoque relacional, más que transaccional.
• Comprender a fondo los aspectos a tomar en cuenta para diseñar una estrategia de omnicanalidad, gestionando los canales de contacto, pero no desde una perspectiva multicanal, sino omnicanal.
• Aprender a través de casos y ejemplos, a diseñar y rediseñar experiencias.

• Conocimiento del cliente y diseño de experiencia. El Journey Map

  • Claves para el conocimiento del cliente omnicanal: herramientas cuantitativas y cualitativas
  • Los arquetipos de cliente
  • Mapas de empatía
  • Herramientas clave de diseño de la experiencia
  • Ejercicios y dinámicas
• Estrategia Omnicanal. Rediseño de experiencia

  • Del Journey Map al Omnichannel Journey Map
  • Etapas del rediseño de experiencia hacia una estrategia omnicanal
  • Ejercicios y dinámicas

RODRIGO FERNÁNDEZ